• 【发布单位】80403
• 【发布文号】--
• 【发布日期】1995-12-25
• 【生效日期】1995-12-25
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• 【所属类别】地方法规

山西省旅游涉外饭店管理办法

 山西省旅游涉外饭店管理办法
（试行）
 （山西省旅游局1995年12月25日）
 第一章 总则





 第一条 为加强旅游行业管理，提高旅游涉外饭店管理和服务水平，维护山西旅游业和旅游涉外饭店业的整体形象和国际声誉，保护旅游者和旅游经营者的合法权益，根据国家有关规定，制定本办法。



 第二条 凡在本省行政区域内开办的可以接待外国人、外籍华人、华侨、港澳台胞的各种经济性质的旅游涉外饭店、宾馆、酒店、度假村（简称旅游涉外饭店或饭店，下同），不论隶属关系如何，均适用本办法。



 第三条 旅游涉外饭店管理是指对旅游涉外饭店实行星级评定管理和旅游涉外营业定点管理，以及按照国家旅游局有关规定实行的其它行业性管理。



 第四条 旅游涉外饭店管理工作按照国家和省旅游行政管理部门统一领导，地、市、县旅游行政管理部门分级管理的原则实行管理。



 第五条 山西省旅游局负责本办法的统一组织实施和监督检查。



 第六条 被批准的旅游涉外定点、星级饭店，由山西省旅游局通告全省旅游企业，并可接待海外旅游团队和散客；未经批准定点经营旅游涉外业务的饭店，不得接待海外旅游团队和散客，旅行社也不予安排海外旅游团队到非定点或非星级饭店食宿。




 第二章 旅游涉外饭店管理机构





 第七条 省、市（地区）、县旅游行政管理部门均设立旅游涉外饭店管理机构，配备专职人员；暂不具备设立条件的应指定某一业务机构负责此项工作。



 第八条 山西省旅游局成立山西省旅游涉外饭店星级评定领导组，负责组织领导全省旅游涉外饭店的星级评定、定点评定以及其它行业性管理工作。



 第九条 山西省旅游涉外饭店星级评定领导组（简称省星级评定领导组，下同）根据中华人民共和国国家标准ＧＢ／Ｔ14308－93《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（简称国家标准，下同）和国家旅游局有关规定组织领导饭店管理工作，其职责是：

 （一）组织评定定点饭店和一、二、三星级饭店，对四、五星级饭店进行初评并向国家旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会（简称国家星级评定机构，下同）推荐；评定新建饭店预备星级；

 （二）对星级和定点饭店组织复核检查；

 （三）对达不到国家标准和本办法规定的定点饭店和一、二、三星级饭店签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级、暂停或取消定点；对达不到国家标准和本办法规定的四、五星级饭店，签发警告通知书、通报批评、建议国家星级评定机构降低或取消星级；

 （四）评定本省各星级最佳饭店并推荐参加全国各星级最佳饭店的评比；

 （五）直接降低或取消发生重大旅游安全事故、造成恶劣影响的各星级饭店和定点饭店。



 第十条 省星级评定领导组下设办公室负责旅游涉外饭店管理的日常事务工作。办公室设山西省旅游涉外饭店星级评定检查员（简称检查员，下同）若干名，在国家星级评定机构和省星级评定领导组的统一领导下开展饭店各项管理工作，其职责是：

 （一）贯彻执行旅游法规和规章制度，对旅游涉外饭店进行行业管理和业务指导；

 （二）制定和实施本省旅游涉外饭店对客人的基本服务标准，定期进行服务质量监督、检查和考核；

 （三）受理并妥善处理宾客对旅游涉外饭店服务质量的投诉；

 （四）会同有关部门对旅游涉外饭店价格进行宏观指导，督促检查和协调饭店执行星级价格和最低保护价；

 （五）组织旅游涉外饭店内外考察交流，定期召开全省旅游涉外饭店管理工作会议；

 （六）完成国家星级评定机构和省星级评定领导组交办的星级评定和定点评定检查、复核任务。



 第十一条 检查员按照有关规定，在国家星级评定机构和省星级评定领导组的统一领导下，对省内各星级饭店或定点饭店进行评定前后的检查工作，并对饭店的经营管理和服务质量进行指导、监督和检查。



 第十二条 地、市、县旅游行政管理部门设立的旅游涉外饭店管理机构，负责推荐本辖区旅游涉外饭店参加定点和星级（一、二、三星级）评定工作，其职责是：

 （一）贯彻执行旅游法规、规章制度和本办法，对本辖区旅游涉外饭店进行行业管理和业务指导；

 （二）协助省星级评定领导组办公室对饭店进行定点评定和星级评定的检查复核工作。

 （三）组织实施国家和省制定的旅游涉外饭店对客人的基本服务标准，定期进行服务质量监督、检查和考核；

 （四）受理和妥善处理宾客对本辖区旅游涉外饭店服务质量的投诉；

 （五）完成国家星级评定机构和省星级评定领导组交办的其它任务；

 （六）地、市、县旅游涉外饭店管理机构受省星级评定领导组的委托、指派对定点饭店和部分星级饭店进行监督检查，对达不到本办法规定的定点饭店和达不到国家标准的一、二、三星级饭店有向省星级评定领导组提出签发警告通知书、通报批评、暂停或取消定点、降低或取消星级的建议权。




 第三章 旅游涉外饭店定点和星级评定办法





 第十三条 旅游涉外饭店（包括新建、改扩建饭店）必须得到国家星级评定机构和省星级评定领导组给予的星级、预备星级和旅游涉外营业许可证，经省星级评定领导组审查批准定点并领取山西省旅游涉外营业定点证书和山西省旅游涉外营业定点标志牌，方能进行旅游涉外营业。



 第十四条 旅游涉外饭店领取山西省旅游涉外营业定点证书和山西省旅游涉外营业定点标志牌，必须具备以下条件：

 （一）持有以下证件：

 1、工程质量竣工核验证书；

 2、消防验收合格证明；

 3、安全许可证；

 4、高层建筑给水设施卫生许可证；

 5、食品生产经营单位卫生许可证；

 6、公共场所卫生许可证；

 7、上级主管单位同意申请定点的证明。

 （二）具有下列设备设施：

 1、有与饭店接待能力相适应的前厅和24小时服务的总服务台、电话总机；

 2、有与饭店接待能力相适应的停车场或回车线；

 3、建筑设施装有有效的消防装置，设有安全通道和紧急疏散标志；

 4、公共区域设国家制定的符合国际标准的公共信息图形符号和指示标志，有男、女分设的卫生间；

 5、客房内有软垫床、桌椅、床头柜等配套家具，有地毯、彩色电视、灯光照明充足，50％的客房有电话；

 6、50％以上客房有卫生间，内装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸，每天定时供应冷热水和提供洗漱用具；

 7、客房、公共区域有采暖或制冷设备；楼层、前厅备有应急照明灯、公用电话和电话簿；

 8、设有理发室、商场或商品柜台以及相应的娱乐健身设施；

 9、设有餐厅及相应的厨房、冷库和储藏等设备设施；

 10、四层以上的楼层应设有客用电梯。

 （三）设有下列服务项目：

 1、前厅服务－－总服务台有中英文标志，有小件行李存放、提供接待、问讯、结帐和留言服务，设有大堂值班经理，可16小时接待客人；

 2、商贸综合服务－－可提供长途电话、电报、传真、复印、打字、行李托运等综合服务，提供代购车（机）票、代售邮票、代发信件服务；

 3、客房服务－－客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或按每客更换床单、被罩及枕套，备有饭店服务指南、价目表、住宿规章；

 4、餐厅服务－－可定时提供餐饮服务；

 5、外语服务－－总服务台、商贸中心、餐厅主管、领班、电话总机等主要服务岗位能用英语或日语服务。

 （四）有较完善的岗位责任制、操作规程、财务标准、财务管理制度和职工守则。

 （五）经理人员具有一定的饭店管理专业知识和实务经验，经省星级评定领导组办公室考核合格。

 （六）各主要岗位的主管、领班必须经过严格的岗前培训，有良好的政治、业务素质。

 （七）职工按岗位实行统一着装，服务人员应佩带服务证章，使用敬语服务。

 （八）有安全保卫机构和健全的安全保卫责任制。

 （九）按时向山西省旅游局和当地旅游行政管理部门报送有关统计报表和资料。



 第十五条 申请旅游涉外定点的饭店，应填报由山西省旅游局印制的山西省旅游涉外定点饭店申报表，并经上级主管部门同意和当地旅游行政管理部门推荐，同时提供本办法第十四条（一）项规定的证件（副本或复印件），经省星级评定领导组组织检查评定合格，发给山西省旅游涉外营业定点证书和山西省旅游涉外营业定点标志牌。

 申请星级的旅游涉外饭店，必须具备国家标准规定的与该饭店档次相适应的星级评定条件，写出正式报告和填报由国家旅游局印制的饭店星级申请报告并经上级主管部门同意和当地旅游行政管理部门推荐，经省星级评定领导组组织检查评定或初评推荐上报审核合格，发给旅游涉外营业许可证并颁发饭店星级标志及星级证书。



 第十六条 凡1988年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施设备达不到国家标准，省星级评定领导组将根据国家旅游局有关规定处理。



 第十七条 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备处于同一水准。如一家饭店由若干座不同设施设备水准的建筑物组成，省星级评定领导组将按每座建筑物的实际水准评定星级。



 第十八条 饭店取得星级或定点后，如需关闭星级或定点标准所规定的某些服务设施、设备，取消或更改标准所规定的某些服务项目，须经省星级评定领导组批准，否则该饭店星级或定点无效。



 第十九条 饭店星级标志由国家星级评定机构统一制作，定点标志由山西省旅游局统一制作。



 第二十条 饭店星级标志或定点标志须置于饭店正门入口处或总服务台最明显位置。



 第二十一条 饭店接到星级通知书后，须在本饭店所有印刷品及宣传品上印制本饭店星级标志。




 第四章 旅游涉外定点星级饭店的管理和检查复核





 第二十二条 各级旅游行政管理部门负责本辖区旅游涉外饭店服务质量的检查和评比工作，不断进行考核和监督，促进饭店服务水平提高。



 第二十三条 各级旅游行政管理部门有权对被投诉饭店进行调查和处理；被投诉的饭店必须接受和配合各级旅游涉外饭店管理机构的调查。



 第二十四条 旅游涉外定点、星级饭店从业人员必须按国家有关规定经过岗位资格培训持证上岗。凡旅游涉外定点、星级饭店均应接受国家旅游局和山西省旅游局组织实施的旅游涉外饭店各类岗位业务技术培训和考核，并在规定期限内达到规定标准。



 第二十五条 各级旅游行政管理部门对本辖区旅游涉外定点、星级饭店实施行业统计管理；饭店必须按月、季、年定期上报有关旅游接待经营情况各种报表。



 第二十六条 各级旅游行政管理部门应会同公安、消防、卫生、防疫等部门，对旅游涉外定点、星级饭店的安全卫生工作实行行业管理，预防各种事故，查处卖淫、嫖娼、聚赌、吸毒等违法行为。



 第二十七条 旅游涉外定点、星级饭店职工不得收授回扣、小费。饭店明显部位应设置中、英、日三种文字的“谢绝小费”及本省或本地区旅游投诉电话号码标志牌。



 第二十八条 省星级评定领导组派出的检查员执行对旅游涉外定点、星级饭店评定前后的检查和抽查。检查员在检查饭店时，须同时持有国家星级评定机构颁发的检查证和省星级评定领导组的介绍信；否则，检查员身份无效。

 地、市、县旅游行政管理部门可参照以上办法派出检查人员对本辖区饭店进行监督检查。



 第二十九条 旅游涉外定点、星级饭店均须接受检查员检查；检查员按国家规定和本办法行使职权不受干预。



 第三十条 旅游涉外定点、星级饭店有责任据实向检查员提供饭店情况和资料，反映宾客的满意程度，为检查员提供工作便利。



 第三十一条 检查员须秉公办事，执行纪律。如滥用职权，徇私舞弊或玩忽职守，各级旅游行政管理部门应视情节轻重并按国家有关规定和本办法给予批评、警告、取消检查员资格直至追究其行政或法律责任的处理。



 第三十二条 检查员接受委派后，应依据国家标准和本办法，对饭店进行定期与不定期检查，向省星级评定领导组和当地旅游行政管理部门汇报检查情况，提出客观的评定意见和建议。



 第三十三条 对旅游涉外定点、星级饭店，建立定期全面检查、随时抽查和暗访和复核制度。



 第三十四条 复核报告由检查员填写，并通报饭店总经理。定点和一、二、三星级饭店的复核报告报省星级评定领导组；四、五星级饭店的复核报告向省星级评定领导组和国家星级评定机构报送。



 第三十五条 旅游涉外定点、星级饭店经复核达不到国家标准或本办法定点条件的处理方法如下：

 （一）饭店达不到已取得的星级标准或定点条件，省星级评定领导组根据复核检查情况或当地旅游涉外饭店管理机构的建议分别签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级、暂停或取消定点；

 （二）检查员在抽查和暗访时发现饭店任何一项标准低于已取得的星级标准或定点条件，可建议省星级评定领导组签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级、暂停或取消定点。若情况属实、建议恰当，省星级评定领导组应采纳检查员的建议；

 （三）饭店接到警告通知书，须认真改进工作，并在三十天内将改进情况同时上报当地旅游涉外饭店管理机构和省星级评定领导组；

 （四）凡在一年内接到警告通知书不超过两次（含两次）的饭店，可继续保持原星级或定点；凡在一年内接到三次警告通知的饭店，省星级评定领导组可降低或取消其星级、暂停或取消其定点；

 （五）凡被降低或取消星级、取消定点的饭店，自降低或取消星级、取消定点之日半年内，不予恢复原星级或定点。半年后，方可申请重新评定星级或定点。




 第五章 旅游涉外定点星级饭店的申诉





 第三十六条 定点或一、二、三星级饭店若对其定点、星级的评定和复核的结果有异议，在接到有关通知后的三十天内，可向山西省旅游局提出申诉，申诉应在六十天内裁定，并将裁定结果书面通知饭店；山西省旅游局有对定点饭店和一、二、三星级饭店申诉的最终裁决权。

 四、五星级饭店若对其星级评定和复核的结果有异议，应按照国家旅游局的规定在接到有关通知后的三十天内，向国家旅游局提出申诉，申诉在六十天内裁定，并将裁定结果书面通知饭店；国家旅游局有对四、五星级饭店申诉的最终裁决权。


 第六章 附则



 第三十七条 本办法由山西省旅游局负责解释。



 第三十八条 本办法自公布之日起施行。