甘肃省人民政府办公厅批转省工商局省消费者协会关于进一步加强全省消费者协会基层分会和红盾护农服务站及12315维权联络站建设意见的通知

甘肃省人民政府办公厅批转省工商局省消费者协会关于进一步加强全省消费者协会基层分会和红盾护农服务站及12315维权联络站建设意见的通知

(甘政办发[2008]147号)

各市、自治州人民政府，省政府有关部门：

省工商局、省消费者协会关于《进一步加强全省消费者协会基层分会和红盾护农服务站及12315维权联络站建设的意见》已经省政府同意，现予批转，请认真贯彻执行。

甘肃省人民政府办公厅
二○○八年十月三十日

关于进一步加强全省消费者协会基层分会和红盾护农服务站及12315维权联络站建设的意见

（省工商局省消费者协会二○○八年九月一日）

2005年以来，全省各级工商行政管理机关和消协组织，认真贯彻落实《甘肃省人民政府办公厅批转省工商局省消费者协会关于在全省农村建立消费者协会基层分会以及红盾护农服务站和12315维权联络站意见的通知》(甘政办发〔2005〕135号)，不断创新和规范运行机制，积极搭建“12315”信息化网络平台，建立和完善消费维权组织。截至目前，全省1226个乡镇共建立消协分会658个，16253个行政村建立红盾护农服务站和“12315”维权联络站(点)15832个，全省消费者协会基层分会和红盾护农服务站及“12315”维权联络站(以下简称“一会两站”)在农村覆盖率达到97.4％，基本构建起了覆盖全省的受理投诉、调解纠纷、防打结合的消费维权体系。提高了农民群众的维权意识，维护了广大农民消费者的合法权益，为促进社会和谐稳定和社会主义新农村建设发挥了积极作用。但还存在总体进展不平衡、建设标准不够规范、人员素质不高和经费保障比较困难等问题，制约了“一会两站”建设的发展。

为了全面贯彻落实党的十七大精神，促进社会主义和谐社会建设，实现监管与发展、服务、维权和执法的统一，按照国家工商行政管理总局和中国消费者协会有关文件精神，现就进一步加强“一会两站”建设提出以下意见：

一、充分认识加强“一会两站”建设的重要性

(一) 加强“一会两站”建设，是实现管理型政府向服务型政府转变的具体体现。“一会两站”建设是维护群众权益机制的创新，是把消费维权工作落实到农村基层的一个重要组织保证。通过“一会两站”，赋予乡镇、村干部协助工商部门和消协调解消费纠纷、维护农民权益职责，有效整合农村行政资源，拓宽乡镇、村干部服务“三农”，为农民办实事、办好事的渠道，进一步密切干群关系，促进基层政权建设，充分发挥基层政权的战斗堡垒作用，从而实现从管理型向服务型政府的转变。

(二) 加强“一会两站”建设，是维护农村市场经济秩序的客观要求。把“一会两站”建到农民家门口，将消费维权“窗口”前移，是建立农村市场监督体系的一个重要环节。要高度重视“一会两站”建设，通过对群众投诉信息分析汇总，加强动态监管，形成信息灵敏、快捷有效的农村市场监督机制，创造良好的农村市场消费环境，促进全省经济社会的协调发展。

(三) 加强“一会两站”建设，是维护农村社会稳定的迫切需要。构建社会主义和谐社会，必须统筹协调各方面的利益关系，妥善处理各种社会矛盾，形成科学有效的群众利益协调机制、诉求表达机制、矛盾解决机制和权益保障机制。“一会两站”在处理投诉举报、解决消费纠纷、维护群众权益和社会稳定等方面发挥了多种服务作用，有利于把矛盾化解在基层，解决在萌芽状态，有利于保护公平交易、促进消费安全，也有利于构建和谐社会。要充分认识“一会两站”工作在促进社会稳定中的作用，切实发挥“一会两站”在农村经济社会发展中的“稳定器”作用。

二、充分发挥“一会两站”维权效能

在各级党委、政府的统一领导下，把工商执法监管与社会监督维权有机结合起来，坚持“规范运行机制、按级分类指导、多方参与共建、及时排查纠纷、就近便民服务”的原则，充分发挥“一会两站”职能作用，化解农民消费纠纷，改善农村消费环境，促进基层政权建设，维护社会和谐稳定。

(一) 建立健全机制。要明确“一会两站”在消费维权宣传、处理投诉举报、解决消费纠纷、监督市场交易和举报违法经营等方面的职责，各司其职，层层负责，主动开展工作。要健全“定人联系、定期走访、定期反馈、定期考评”等制度，采取抽查、专项督查、日常检查等方式，加强对“一会两站”的指导检查，制定具体奖惩办法，充分调动工作人员的积极性。要建立完善“一会两站”受理投诉、调解消费纠纷和解机制，帮助生产者或经营者建立自律机制，切实维护农民的合法权益。要建立与有关部门、行业协会沟通联系协调机制，加强与有关部门协调与合作，坚持工作互动、信息互通、优势互补，共同受理消费纠纷，共同为消费者维权服务，扩大维权网络覆盖面。

(二) 加强规范化建设。规范化建设是“一会两站”建设工作的基础，也是提升农村维权服务的关键，要坚持从实际出发，围绕目标任务，采取有效措施，扎实抓好“一会两站”的基本建设，创造良好的工作秩序和条件。

1.扩大受理范围。凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的投诉和申诉、对生产经营者违法违规行为的举报均纳入受理范围，帮助消费者排忧解难，方便广大农民消费者和居民消费者就近投诉，及时把消费纠纷解决在基层。

2.及时解答咨询。凡是广大消费者遇到的疑难问题，“一会两站”工作人员要认真负责解答，热心、耐心接待每位消费者咨询、申(投)诉和举报。对消费者的咨询，要当场解答，解答不了的，及时与工商部门或消费者协会联系，做到文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。

3.认真受理投诉举报。认真登记申(投)诉、举报内容，依法受理、调解消费者的申(投)诉，及时上报辖区工商所、消费者协会分会；认真处理工商等执法机关和消费者协会分会转交的申(投)诉案件，并及时反馈；对情节较为严重的申(投)诉案件，及时上报辖区工商所或消费者协会分会调查处理；对制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章行为线索，及时向辖区工商所报告，并协助调查处理。

(三) 强化宣传教育。要利用“3・15”咨询服务和送法下乡、送知识下乡、送服务下乡等时机，大力宣传“一会两站”建设的重要意义，使群众了解、认识、支持、参与“一会两站”工作。要充分利用广播、电视、村务公开栏等形式，向消费者宣传科学的消费知识，帮助消费者树立正确的消费观念和维权意识。要积极宣传消费者权益保护的法律法规，增强经营者守法经营的自律意识和消费者依法维权能力。要进一步拓展消费教育内容，创新消费教育形式，积极开展好消费教育进社区、进村镇、进企业、进学校等活动，营造全社会关心、支持和参与市场监管的良好氛围，推动“一会两站”工作的深入发展。

(四) 注重解决问题。农药、种子、化肥、农机产品等农业生产资料和油、盐、酱、醋等生活必需品，是广大消费者关注的热点、难点。“一会两站”要发挥农村市场“监督岗”的作用，把维权触角延伸到农民生产、生活的各个领域，确保农村市场消费、农业生产和农民生活安全。

三、充分发挥政府的主导作用

(一) 强化组织领导。各级工商行政管理机关要主动向当地党委、政府汇报，积极争取地方党委、政府对“一会两站”建设工作的关心支持，努力形成“政府主导支持、工商消协牵头、多方联动配合、群众监督参与”的农村消费维权工作机制。各县市区政府要将“一会两站”建设纳入乡镇政府和村级组织年度工作考核目标，定期检查考核。要注重加强制度建设，特别是涉及的相关制度要有针对性和可操作性，保障各项工作规范运行，形成长效管理机制。

(二) 落实经费保障。各市州、县市区和有关部门要多渠道筹集资金，保证“一会两站”工作正常运转。要加强对经费管理、使用和监督，发挥最大效益。

(三) 抓好指导培训。要把提高“一会两站”人员素质能力作为推动“一会两站”工作取得实效的突破口来抓，采取办培训班、以案说法、模拟调解、经验交流、巡回辅导、以会代训等多种形式，下大力抓好“一会两站”工作人员的培训，使他们熟练掌握消费维权的相关法律法规和工作程序，做到依法维权，提高调解技巧，善于把矛盾化解在基层。同时，组织“一会两站”工作人员实地参与工商、消协等有关部门开展的消费维权、市场监督等活动，增强其维权能力。

(四) 创新维权方式。要坚持调查研究，紧盯消费者反映的热点、难点问题开展工作，广泛集中民智，多同普通经营者、消费者、基层人员交朋友，了解社情民意，汲取科学智能，不断创新消费维权的方式和手段，进一步完善农村消费维权网络体系，建立消费维权的长效机制，推动“一会两站”建设深入发展。

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