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人身保险电话销售业务管理办法

保监发〔2013〕40号

各保监局，各人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司：

为进一步规范人身保险电话销售业务，切实维护保险消费者权益，我会制定了《人身保险电话销售业务管理办法》。现予以印发，并将有关事项通知如下，请遵照执行。

一、本办法实施前已经开展电话销售业务的人寿保险公司、健康保险公司和养老保险公司（以下简称“保险公司”），应按照本办法相关要求在6个月内完成改建。

（一）改建申请

已经设立电话销售中心的保险公司，应根据本办法有关规定对电话销售中心进行改建，并向电话销售中心所在地保监局提出改建申请，向呼入地保监局报告。改建申请材料应包括：

1.改建申请书，应明确机构名称、专用号码、所在地、销售区域等；

2.改建报告，应说明改建机构是否符合本办法第十一条各项标准；

3.改建机构负责人的简历及有关证明等。

通过与其他机构合作开展人身保险电话销售业务的保险公司，应根据本办法相关规定对合作机构资质进行审核，并向合作机构呼出地保监局备案，向呼入地保监局报告。备案材料参见本办法第十七条。

（二）改建审批和备案

关于电话销售中心改建的，保监局自收到完整申请材料之日起20个工作日以内，作出批准或者不予批准的书面决定。批准改建的，颁发专属机构经营保险业务许可证；不予批准改建的，应当书面通知申请人并说明理由。

关于保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务备案的，保监局收到备案材料后可视情况对备案项目进行检查，对不符合有关条件的及时提出整改意见。

二、为统一监管标准、提升监管效率，各保监局应根据本办法修订完善现有关于人身保险电话销售业务的规范性文件。

中国保监会

2013年4月25日

人身保险电话销售业务管理办法

第一章总则

第一条为规范人身保险电话销售业务，保护消费者合法权益，维护良好的市场秩序，鼓励新兴渠道专业化发展，依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险业务基本服务规定》等法律、法规，制定本办法。

第二条人身保险公司（以下简称“保险公司”）直接或委托具有保险代理资格的机构（以下简称“保险代理机构”）在中华人民共和国境内开展电话销售业务，适用本办法。

第三条本办法所指的电话销售业务，是指保险公司主动呼出或接受客户呼入，通过电话销售中心或委托保险代理机构销售保险产品的业务。

第二章市场准入

第四条保险公司应设立电话销售中心或委托保险代理机构开展电话销售业务，其他单位和个人不得经营或变相经营电话销售业务。

保险销售从业人员个人不得随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话销售中心名义约访客户。

第五条保险公司开展电话销售业务，应符合以下条件：

（一）上一年度及提交申请前连续两个季度偿付能力均达到充足；

（二）最近2年内无受金融监管机构重大行政处罚的记录，不存在因涉嫌重大违法违规行为正在受到中国保监会立案调查的情形；

（三）对拟设立电话销售中心的可行性已进行充分论证，包括业务发展规划、电话销售系统建设规划等，并具备电话销售业务管理制度；

（四）有符合任职资格条件的筹建负责人；

（五）中国保监会规定的其他条件。

第六条保险公司总公司和省级分公司可以向拟设地保监会派出机构（以下简称“保监局”）申请设立电话销售中心。电话销售中心是保险公司直接经营电话销售业务的专属机构。

总公司申请设立的电话销售中心，可以在总公司经营区域内开展电话销售业务；省级分公司申请设立的电话销售中心，可以在省级分公司经营区域内开展电话销售业务。

第七条设立电话销售中心，应当提交下列材料：

（一）设立申请书，应包括机构名称、拟设立地、销售区域等；

（二）偿付能力符合条件的说明；

（三）电话销售中心设立的可行性论证报告，包括拟设机构3年业务发展规划、电话销售系统建设规划、电话销售业务管控体系及主要制度等；

（四）受到行政处罚或者立案调查情况的说明；

（五）拟设机构筹建负责人的简历及相关证明材料；

（六）中国保监会规定提交的其他材料。

第八条保险公司申请设立的电话销售中心，名称至少应当包含“申请人名称”和“电话销售中心”两个要素。

第九条保险公司电话销售中心负责人属于保险公司高级管理人员，应当在任职前取得中国保监会核准的任职资格。

保险公司电话销售中心负责人应当具有下列条件：

（一）大学本科以上学历或者学士以上学位；

（二）从事金融工作3年以上或者从事经济工作5年以上；

（三）具有1年以上电话销售业务管理经验或2年以上金融业务管理经验；

（四）《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》规定的其他条件。

第十条电话销售中心所在地保监局应当自收到完整申请材料之日起30日内对设立申请进行审查。对符合本规定第五条的，向申请人发出筹建通知；对不符合本规定第五条的，作出不予批准决定，并书面说明理由。

申请人应当自收到筹建通知之日起6个月内完成电话销售中心的筹建工作，筹建期间不计算在行政许可的期限内。筹建期间届满未完成筹建工作的，应当根据本办法重新提出设立申请。筹建机构在筹建期间不得从事任何保险经营活动。

第十一条保险公司电话销售中心开业应当符合以下标准：

（一）营业场所权属清晰，安全、消防等设施符合要求，使用面积、使用期限、功能布局等满足经营需要。营业场所连续使用时间原则上不短于两年；

（二）具备专业、完备的电话销售系统，通过该系统实现电话呼出、电话呼入、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；

（三）拟任高级管理人员或者主要负责人符合任职条件；

（四）筹建期间未开办保险业务；

（五）中国保监会规定的其他条件。

第十二条保险公司电话销售中心筹建工作完成后，申请人应向拟设地保监局提交开业验收报告，并提交以下材料：

（一）筹建工作完成情况报告，其中说明筹建电话销售中心是否符合本办法第十一条所规定的开业标准；

（二）拟任电话销售中心负责人的简历及有关证明；

（三）电话销售系统建设报告，包括计算机配置、应用系统、网络建设情况等；

（四）拟设机构营业场所所有权或者使用权证明；

（五）消防证明或者已采取必要措施确保消防安全的书面承诺；

（六）中国保监会规定提交的其他材料。

第十三条电话销售中心所在地保监局应当自收到完整的开业验收报告之日起30日内，进行开业验收，并作出批准或者不予批准的决定。验收合格批准设立的，颁发专属机构经营保险业务许可证；验收不合格不予批准设立的，应当书面通知申请人并说明理由。

第十四条经批准设立的电话销售中心，应向受话地保监局报告，并持批准文件以及经营保险业务许可证，向工商行政管理部门办理登记注册手续，领取营业执照后方可营业。

第十五条保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，应对保险代理机构资质进行审核。拟合作的保险代理机构应符合下列条件：

（一）配备专业、完备的电话销售系统，通过该系统实现自动拨号、电话呼出、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；

（二）建立必要的组织机构和完善的电销业务管理制度；

（三）具有合法的运营场所，安全、消防设施符合要求；

（四）中国保监会规定的其他条件。

第十六条保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，应提前向保险代理机构呼出地保监局备案，并告知受话地保监局。保险代理机构呼出地保监局视情况对备案项目进行检查，对不符合有关条件的及时提出整改意见。

第十七条保险公司就开展电话销售代理业务申请备案，应当提交下列材料：

（一）保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的项目书，包括拟委托的保险代理机构名称、合作方式、管理模式、销售区域、3年业务发展规划和市场分析等；

（二）偿付能力符合条件的说明；

（三）受到行政处罚或者立案调查情况的说明

（四）委托代理合同复印件；

（五）保险代理机构资质证明，包括经营保险代理业务许可证、营业场所合法性报告、电话销售系统建设报告、电话销售业务运营管理制度等；

（六）中国保监会规定提交的其他材料。

第十八条保险公司开展电话销售业务，销售区域应当符合保险公司的经营区域。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，销售区域应同时符合保险公司和保险代理机构的经营区域。

第十九条保险公司开展电话销售的产品范围限于普通型人身保险产品，但连续经营电话销售业务两年以上，期间未受到金融监管机构重大行政处罚的，可以通过电话销售分红型人身保险产品。产品选择应充分考虑电话销售的特殊性，简明易懂，便于投保。

第二十条保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务，应设置全国统一的专用号码。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的，应对保险代理机构进行号码审查，确保其使用统一的专用号码。

保险公司和保险代理机构开展电话销售业务，应保持电话销售号码的稳定性，专用号码使用年限不得少于1年。

第二十一条保险公司开展电话销售业务，应在保险公司及保险代理机构官方网站显著位置开辟信息披露专栏。披露内容应至少包括：

（一）保险公司及保险代理机构用于开展电话销售业务的统一专用号码；

（二）通过电话销售的产品信息，包括产品名称（宣传名称）、条款、产品说明书（如有）等；

（三）委托开展电话销售业务的保险代理机构名称、合作期限、销售区域等；

（四）消费者投诉维权途径。

第二十二条保险公司电话销售中心负责人和营业场所变更，应报电话销售中心所在地保监局批准；电话销售中心名称和电话销售号码变更，应向机构所在地保监局备案。

保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，保险代理机构营业场所、电话号码发生变更，应向合作项目所在地保监局备案。

第二十三条保险公司撤销电话销售中心，应参照保险公司撤销分支机构办理。

保险公司终止委托保险代理机构电话销售的，应在终止合作前15个工作日向电话销售中心所在地保监局备案，并提交妥善的后续业务处理方案。

第三章销售行为

第二十四条保险公司开展电话销售业务，应建立严格的客户信息管理制度，遵守个人信息保护相关法律法规，通过合法途径获取客户信息，有序开发、规范使用现有客户资源，确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性。

第二十五条保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度。

（一）应通过电话销售系统对销售时间进行管理，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。

（二）应通过电话销售系统建立禁止拨打名单。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于6个月的禁止拨打时限。

（三）应建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制。

第二十六条保险公司应加强对电话销售人员的培训：

（一）应对电话销售人员统一进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应至少包括业务知识、法律知识及职业道德等；

（二）应按照有关规定，对销售分红型人身保险产品的电话销售人员进行专门培训；

（三）应由保险公司总公司统一设计制作电话销售人员培训材料，保险代理机构、电话销售中心不得擅自修改培训材料内容；

（四）应建立健全电话销售人员销售资质认证体系、销售品质考核制度和培训档案管理制度。

第二十七条保险公司应加强对电话销售人员的销售行为管理，不得允许电话销售人员规避电话销售系统向客户销售保险产品。

第二十八条保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定规范的销售用语。电话销售人员销售保险产品须正确使用电话销售用语，禁止不当阐述。

电话销售用语由保险公司总公司统一制定并存档备查，保险代理机构、电话销售中心未经总公司同意不得更改。

第二十九条保险公司制定电话销售用语，应至少包括以下内容：

（一）电话销售人员工号、所属保险公司或代理机构名称；

（二）产品名称、承保公司名称、产品信息披露方式、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、缴费期间、退保损失、新型产品保单利益不确定性等；

（三）缴费方式、保单生效时间、投保意愿确认方式、保单形式、保单送达方式等；

（四）犹豫期、客户服务电话、保单查询方式等。

保险公司委托代理机构开展电话销售业务，电话销售用语除包括以上内容外，还应明确告知保险代理性质。

第三十条保险公司可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认投保人的投保意愿。

保险公司通过电话录音确认投保人投保意愿的，须同时满足以下条件：

（一）投保人与被保险人为同一人，年届18周岁至60周岁间；

（二）所售产品应为普通型人身保险产品，且免于体检；

（三）销售用语应包含“您是否同意通过电话录音确认投保”的内容，并取得投保人肯定答复。

第三十一条保险公司可以在风险可控的前提下使用移动支付设备、网上银行、支付平台等新技术提升收付费效率。保险公司通过银行转账方式或其他电子支付方式收取保险费的，应通过书面或电话录音的方式取得客户授权。

保险公司以电话录音方式确认客户转账授权的，应符合以下条件：

（一）客户明确表示同意通过其名下账户支付保险费用；

（二）销售用语明确告知首期保费支付时间及续期保费支付时间、频率等内容；

（三）保费扣划成功后，通过电话或短信等方式通知投保人。

第三十二条保险公司通过电话销售保险产品，可以向投保人提供纸质保单或电子保单。

保险公司向投保人提供电子保单的，应符合以下条件：

（一）通过有效途径确认投保人收到保单；

（二）在官方网站上设置保单查询功能；

（三）在保险期间内根据投保人要求及时提供纸质保单。

第三十三条保险公司应建立健全电话销售质量检测体系，符合以下基本要求：

（一）具备完善的质检制度，应包括质检流程、质检标准、对质检发现问题件的整改处理以及人员责任追究等内容；

（二）配备专职质检人员，质检人员应与销售人员岗位分离；

（三）应通过信息系统进行质检，并通过权限划分、模块划分、系统分离等方式实现质检系统与销售系统分离；

（四）质检记录应通过质监系统生成，保存期限不少于保险期间。

鼓励保险公司通过技术手段实现系统信息化质检，如语音识别、关键字、音调时长等新技术进行系统化质检。

第三十四条保险公司通过不同销售模式开展电话销售业务的，应按照统一标准进行质检，质检比例不得低于以下标准：

（一）对保险期间在1年以上的成交件录音按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检；

（二）对保险期间在1年期以内的成交件录音按不低于20%的比例在保单期限内全程质检。

第三十五条保险公司开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音，并对成交件录音备份存档。电话录音及其它投保文件的保存时限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。

保险公司对客户信息和电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。

第三十六条保险公司应加强电话销售信息数据管理工作，确保信息数据的安全性、完整性、准确性和时效性，并做好数据备份。

保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务的，应实现电话销售系统与保险公司核心业务系统无缝对接。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的，应强化数据传输管理，确保主要业务数据、销售录音、客户信息等数据传送的及时性和安全性。

第三十七条保险公司直接或委托保险代理机构通过电话赠送保险的，参照电话销售业务进行规范和管理。

电话赠险人员属于电话销售人员，电话赠险号码应与电话销售号码一致。保险公司不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的机构开展电话赠险业务。保险公司应对电话赠险业务进行抽样质检，抽检比例不低于1%。

第三十八条保险公司电话销售业务涉及投保单、保险合同、转账授权书等纸质文件递送的，应在投保人同意投保之日起7个工作日内送达。如遇客观原因无法按时送达的，应通过电话、短信等方式通知投保人。

第三十九条保险公司电话销售业务，犹豫期起算日期应以确认投保人收悉保单之日或保单生效之日中较晚者为准。

第四十条保险公司至少应为客户提供电话和柜面两个渠道受理保全及理赔申请，鼓励保险公司探索高效便捷的服务渠道。保险公司通过电话接受客户保全及理赔申请的，应全程录音并在保单期限内存档备查。

第四十一条保险公司应建立健全投诉受理和处理制度，至少为客户提供电话和柜面两个投诉渠道，并配备必要的人员和设备。

保险公司委托代理机构开展电话销售业务，应制定统一规范的投诉处理程序，明确职责、分工合作，确保妥善处理投诉纠纷事件。

第四十二条保险公司接到客户投诉后，应于2个工作日内向投诉人说明办理流程，于 10个工作日内向投诉人反馈处理结果。投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查。

投诉事项涉及电话销售行为的，保险公司应在投诉处理过程中调听电话销售录音。因自身原因不能提供有效电话销售录音的，保险公司应按照有利于投保人的原则处理客户诉求。

第四十三条保险公司应根据电话销售业务流程和特点，改造和完善现有服务支持体系，确保投保人享有不低于其他渠道的服务水平。

第四章监督管理

第四十四条中国保监会委托各保监局对电话销售业务进行监管。

呼出地保监局依法对保险公司在辖内设立电话销售中心进行审批，对保险公司委托代理机构开展电销业务的项目进行备案，并履行日常监管职责。

受话地保监局对电话销售业务实行属地监管，依法查处电话销售业务中出现的违法违规行为。

第四十五条保监局应根据《保险公司管理规定》和《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》有关规定对保险公司电话销售中心及其负责人进行监督管理。

第四十六条保险公司应加强对保险代理机构及其电话销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。

第四十七条保险公司及保险代理机构存在违反本办法第二十五条相关规定，对客户构成滋扰的，中国保监会有权依据监管需要采取通报、监管谈话、下发监管函或其他必要的监管措施。

第五章附则

第四十八条本办法自印发之日起实施，《关于促进寿险公司电话销售业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）和《关于进一步规范人身保险电话销售和电话约访行为的通知》（保监发〔2010〕99号）同时废止。

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