一、案情介绍

2014年11月11日，田方舟以淘宝会员名careywsl向淘宝会员名为2010清清河边草的卖家购买“2014秋冬新款品牌针织衫中青年羊毛衫商务休闲修身加厚V领毛衣”一件，款式为黑灰色圆领，尺码175，付款115元。卖家于当天通过圆通速递发货，买家于2014年11月15日收到货物，并于当天以材质、面料与商品描述不符的原因申请退款，卖家当天同意退款协议；2014年11月23日买家填写EMS单号1067201229612作为退货单号，备注退货说明“你方欺诈，已起诉”；2014年12月3日，卖家以未收到退货、快递单号查不到记录为由拒绝退货退款申请；2014年12月10日，因买家修改协议超时，淘宝超时自动确认收货将货款115元打款给卖家。

2014年11月20日，22时38分20秒，田方舟致电淘宝公司客服，要求披露卖家信息；22时43分36秒，淘宝公司客服通过旺旺、站内信和短信的方式通知田方舟，内容为“亲爱的会员，您好，针对您来电反映的问题，建议您进行实名认证后再次来电，核实到您的信息后，将帮助您发送信息披露链接，同时也希望您可以与卖家进行沟通协商，请您知悉，感谢您对淘宝网的支持，祝您生活愉快”；22时43分51秒，田方舟致电淘宝公司要求知道卖家的营业执照等个人信息，被告知由于个人信息不完善，无法发送信息披露链接，建议先实名认证；22时56分25秒，田方舟向云客服助手留言“请提供订单845055577199078卖家信息，以便起诉”，未收到回复；22时59分，田方舟致电淘宝客服，告知涉案订单买家通过淘宝账号向淘宝云客服助手发了一个询问卖家信息的信息，要求根据该账号要求提供卖家信息，被告知无法透露对方信息。为此，田方舟于2015年1月向原审法院提起诉讼，请求判令：一、淘宝公司向田方舟书面道歉；二、淘宝公司向田方舟退货款115元，支付赔偿金500元；三、淘宝公司向田方舟支付交通费、餐饮费等必要费用1000元；三、淘宝公司支付田方舟精神损害赔偿金1000元（货款支付至田方舟工商银行账号，其他费用支付中国红十字会）。2015年1月19日，淘宝公司客服致电田方舟，告知其通过立案可以确认身份信息，询问是否需要披露卖家身份信息，田方舟明确不用。2015年1月29日，原审法院将淘宝公司提供的包含卖家身份信息的证据材料送达田方舟。庭审中，淘宝公司出示卖家持身份证照片打印件一份，证明会员名为“2010清清河边草”的卖家真实姓名为汪贵珍，住址安徽省池州市东至县官港镇北城村下高组X号，联系电话185××××7216。

淘宝公司系网络交易平台的运营商，域名为www.taobao.com的淘宝网由淘宝公司经营。淘宝网刊登《淘宝服务协议》、《淘宝规则》，就用户注册、用户权利和义务、淘宝公司的权利和义务、服务的中断和终止等作出了明确约定；用户在淘宝网网上交易平台上不得买卖国家禁止销售或限制销售的物品，不得买卖侵犯他人知识产权或其他合法权益的物品。按照一般流程，在淘宝网发布信息的用户均需先注册为淘宝网会员，用户通过新会员注册获得一个经淘宝网核准的会员名和登陆密码。如会员需在淘宝网站上出售物品，还需进行个人认证或商家认证，淘宝公司要求会员填写真实姓名、证件号码、交易联系地址及电话，并提供证件，获得实名认证后的会员即可在淘宝网上发布交易信息。其中个人卖家认证流程包括提交认证申请、填写个人信息、银行帐户核实、身份证核实、实名认证通过。

庭审中，田方舟认为涉案产品存在实物与描述不符的问题，但是明确该问题未向淘宝公司进行过投诉。另查，田方舟因本案诉讼支出交通费690元。淘宝网上登载有关于云客服的概述，其中云客服工作内容与形式部分显示“每天早上8点到晚上23点，都是云客服可以选择工作的时间”。

宣判后，田方舟不服，向二审法院提起上诉称：一、一审法院违法认定事实。第一，淘宝公司为田方舟维权设置障碍的事实没有认定。淘宝公司要求田方舟实名认证，否则不予提供卖方信息，没有法律依据，属于为田方舟维权设置障碍。第二，淘宝公司没有向田方舟履行法定义务的事实没有认定。根据《网络交易管理办法》第二十八条、《消费者权益保护法》第四十四条等法律法规，淘宝公司应当积极并且有效的向田方舟提供相关信息。而淘宝公司并没有积极且有效履行义务。1、淘宝公司没有积极履行义务。首先，田方舟于2014年11月向淘宝公司提出请求，淘宝公司在2015年1月收到法院传票后，表示愿意提供卖方书面信息。显然淘宝公司提交卖方信息的驱动力不是积极地帮助田方舟打假维权，而是逃避相关法律责任。田方舟有理由认为若田方舟未曾起诉，那么淘宝公司便永远不会向法院以及田方舟提供相关信息。其次淘宝公司没有积极帮助消费者打假维权的意图，淘宝公司只维护卖方利益。本案之前2013年厦门林雷就淘宝公司拒绝提供卖方信息提起过诉讼。然而淘宝公司没有吸取教训，继续为不良网店售假保驾护航。2、淘宝公司客观上没有“有效提供”卖方信息，并且主观上也不愿意提供，有与淘宝通话录音为证。淘宝公司提供的卖方照片经与卖方淘宝网个人主页照片对比发现，前者为双眼皮，而后者为单眼皮，年龄等特征也不符合，显然淘宝公司提供的照片与卖方不是同一人。淘宝公司没有依法履行法定义务，即没有积极并有效提供卖方信息。然而一审法院却认定淘宝公司依法履行了相关义务，将积极并有效提供偷换为消极被动提供。二、一审法院对田方舟的证据选择性认定，对淘宝公司的证据违法认定。田方舟提出卖方信息相反证据（卖方淘宝头像），一审法院没有认定。对于淘宝公司提交的录音证据非原件，一审法院违法予以采纳。三、对田方舟有利的法律法规，一审法院不适用。田方舟的法律依据为《网络交易管理办法》第二十八条和《消费者权益保护法》第四十四条规定，然而一审法院只字未提《网络交易管理办法》第二十八条。四、一审法院存在程序错误。田方舟在一审开庭之前，发现淘宝公司提供的卖方信息与卖方淘宝网店头像等特征不符，卖方为本案最终责任人，提出追加涉案卖方为第三人的申请。一方面有利于查清本案事实，另一方面卖方与本案存在利害关系。一审法院徇私枉法，没有依职权追加卖方为第三人参加诉讼。请求撤销原审判决，依法支持田方舟的一审诉讼请求。

被上诉人淘宝公司答辩称：淘宝公司要求田方舟进行实名认证是有法律依据的，根据《网络交易管理办法》的规定，淘宝公司有义务对于相关的个人信息予以保护，并且不得用于非法用途，田方舟因为产品质量纠纷要求淘宝公司提供相应的信息，淘宝公司有权要求在确定田方舟的具体身份和目的以后，予以提供，这是相关的法律法规的应有之意。如果不了解田方舟的信息，怎么能够向其披露卖家的相关信息，同时《消费者权益保护法》里面提及的消费者是实实在在的人，田方舟作为法学专业的学生，对这些法律法规应该有一个必要的了解。淘宝公司也通过相关的途径对田方舟进行了告知，田方舟对此置若罔闻，反复纠结于此，目的就是为了造成舆论效果。田方舟提起本案诉讼后，淘宝公司认为田方舟的身份已经过法院审核，故同意向其提供卖家信息，但田方舟在庭前表示拒绝，说要给淘宝一点教训，由此表明田方舟提起本案诉讼有其他目的。至于田方舟认为淘宝公司提供的信息虚假，完全是强词夺理的说法，请求驳回其上诉请求。

二审中，双方当事人均未提交新证据。

本院经审理认定的事实与原审认定一致。另认定，卖家同意退款后，田方舟未实际退还所购货物，其填写的EMS单号为淘宝订单号。

二、争议焦点

淘宝公司是否存在拒绝提供相关信息的行为。

三、法律分析

原审法院认为：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。上述法律规定的立法本意在于要求网络交易平台提供者对利用其网络开展经营活动的经营者的身份进行审查与核实，在消费者与经营者发生争议时能够向消费者披露经营者的真实身份和经营资质以便消费者通过合法的途径进行维权，如果网络交易平台提供者未尽到身份审查义务、不能提供经营者真实身份则应承担先行赔付的责任。本案中，首先，被告淘宝公司针对在网上进行销售的卖家设置了卖家认证流程，要求卖家发布销售物品信息前先进行实名认证，尽到了经营者的事前审查义务；其次，淘宝公司在本案开庭前已通过电话联系方式向田方舟提供卖家身份信息，因田方舟明确拒绝未能提供，之后淘宝公司又先后通过庭前提交证据及当庭出示卖家身份信息的方式向田方舟提供销售者“2010清清河边草”的真实名称、地址和联系方式，且田方舟也没有提供相反证据证明淘宝公司提供的信息不实。因此，在淘宝公司已经提供销售者信息的前提下，田方舟仍要求淘宝公司承担退还货款、支付赔偿金的先行赔付责任，依据不足，原审法院无法支持。同理，田方舟要求淘宝公司书面道歉、支付交通费、餐饮费等必要费用及精神损害抚慰金的诉讼请求，亦也无法支持。另外，法律虽然赋予网络交易平台提供者在消费者维权时披露经营者身份信息的法律义务，但是并不能因为该义务的设置而扩大要求信息披露权利人的范围，有权要求信息披露的一方当事人应为买卖或服务合同中的买受人或被服务人，因此淘宝公司在对外披露经营者信息时对消费者主体身份进行审查具有一定合理性。本案中，田方舟使用的淘宝账号也是因为未经过实名认证且在淘宝公司通过旺旺、站内信及短信的形式通知田方舟先实名认证后田方舟仍未认证，从而导致田方舟未能在本案立案前获知经营者信息。当然，淘宝公司作为淘宝网交易平台经营者应当建立健全消费者权益保障机制，尽力维护消费者的合法权益，在对消费者主体身份进行核实的时候可以创设一些除了实名认证之外的其他便捷形式，以更好地保障消费者合法权益。综上，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条及《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决：驳回田方舟的诉讼请求。案件受理费50元，减半收取25元，由田方舟负担。

二审法院认为：《网络交易管理办法》第二十三条规定，第三方交易平台经营者对申请进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织或个体工商户的经营主体身份进行审查和登记，在其从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识，对尚未不具备工商登记注册条件、申请进入平台销售商品或者提供服务的自然人的真实身份信息进行审查和登记，核发证明个人身份信息真实合法的标记，加载在其从事经营活动的主页面醒目位置。根据上述规定，第三方交易平台应对两类经营主体的信息作不同方式的批露，有营业执照的直接公开营业执照登载信息，以自然人身份经营的，由第三方交易平台对经营者真实身份进行审核确认，而未要求直接披露。本案中，鉴于“2010清清河边草”的经营者系自然人，淘宝公司客服在收到田方舟致电要求披露卖家信息时，要求田方舟先进行身份认证，再发送信息披露链接有其合理性。《网络交易管理办法》第二十八条规定，第三方交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求平台调解的，平台应当调解；消费者通过其他渠道维权的，平台应当向消费者提供经营者的真实的网站登记信息，积极协助消费者维护自身合法权益。本案中，田方舟未要求淘宝公司调解，在田方舟要求淘宝公司披露卖家信息时淘宝公司也告知了田方舟信息披露的步骤，要求田方舟先行实名认证。淘宝公司对田方舟实名认证的要求不能认定为其拒绝向田方舟披露卖家信息，在田方舟诉至原审法院后，淘宝公司亦致电田方舟表示可以披露卖家信息，田方舟表示拒绝，故田方舟以《网络交易管理办法》第二十八条的规定要求淘宝公司承担责任缺乏事实和法律依据，本院不予支持。众所周知，基于网络存在虚拟性，卖家主页头像并未要求系卖家本人照片，田方舟以淘宝公司提供的卖家信息与卖家主页照片不符为由，主张淘宝公司提供的信息非卖家真实信息依据不足。至于本案审理程序，因田方舟基于淘宝公司拒绝提供卖家信息为由，要求淘宝公司承担侵权责任，本案的主要争议焦点在于淘宝公司是否存在拒绝提供相关信息的行为，未涉及卖方责任，原审法院对田方舟要求追加卖家为本案第三人的申请不予准许并无不当。综上，原审判决认定事实清楚，实体处理恰当。

四、裁判结果

驳回上诉，维持原判。

二审案件受理费50元，由田方舟负担。

本判决为终审判决。

五、裁判依据

《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百七十条第一款第（一）项；

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条；

《网络交易管理办法》第二十三条、第二十八条。