哈尔滨市人民政府关于做好市政务呼叫中心建设有关事宜的通知

哈尔滨市人民政府关于做好市政务呼叫中心建设有关事宜的通知

(哈政综〔2004〕14号)

各区、县（市）人民政府，市政府各委、办、局，各有关单位：

按照省信息化领导小组关于建设政务呼叫中心的统一部署，为切实加快我市电子政务建设，进一步推进政务公开工作，市政府决定建设哈尔滨市政务呼叫中心（以下简称市政务呼叫中心）。现将有关事宜通知如下：

一、建设目标和基本工作流程

市政务呼叫中心是以现代通信与计算机技术为依托，为公众提供电子政务服务的综合平台。按照统一标准，在梳理、调整政府各部门业务流程的基础上，将政策法规、办事程序、投资指南、收费标准和部门职能等政务信息资源有机地整合起来，变分散管理、个别服务为集中管理、个性服务，通过自动语音、传真、留言、人工等多种方式，为公众提供全天24小时、“一站式”政务信息查询和政务咨询服务，受理市民投诉、申请和建议等。市民和企业通过拨打市政务呼叫中心的统一号码，根据自动语音导航提示，查询数据库中各类信息或转接到分热线；对数据库中没有或不方便自动处理的，由坐席人员直接答复或记录后转接、转交有关部门处理。

二、建设和运行方式

市政务呼叫中心建设采取市场化运作方式，由省通信公司负责投资建设和运行，市财政支付适当的运行费用。纳入市政务呼叫中心的部门和单位作为市政务呼叫中心的成员单位，要将与本部门、本单位业务相关的法律、法规、规章和规范性文件、职能职责、政务公开内容以及办事指南等信息，按照规范程序和具体要求，以统一的电子版格式，提供给市政务呼叫中心，如有变更，须及时更正。各成员单位的热线作为市政务呼叫中心的分热线，负责解答、处理和反馈市民提出或通过市政务呼叫中心接转的问题。

三、实施步骤

按照分批进入、分步实施、逐步展开的原则，首批整合进入市政务呼叫中心的成员单位有市农委、人口计生委、信访办、档案局、教育局、民政局、人事局、劳动和社会保障局、城管局、房产住宅局、文化局、卫生局、环保局、物价局、外资局、工商局和市政府法制办。随着公众对市政务呼叫中心业务、功能的了解、认识，将陆续纳入其他部门和单位，逐步扩大市政务呼叫中心服务覆盖面。

四、责任分工

市政务呼叫中心建设和运行管理在市信息化工作领导小组领导下，由市政府办公厅和市信息产业局牵头组织。市信息产业局负责市政务呼叫中心建设总体规划、综合协调和运行的监督管理。市信访办按职能负责有关服务热线的日常管理。各成员单位负责做好本单位服务热线电话纳入市政务呼叫中心的整合工作。省通信公司负责信息交换平台的建设和运行。

五、具体要求

（一）提高认识，高度重视。建设市政务呼叫中心，对于全面提高依法行政和政务公开水平，加快建设为民、务实、清廉的政府，改善经济社会发展环境等具有重要作用。各有关部门和单位要将政务呼叫中心建设作为“两风”建设的具体措施，按照全市统一部署，各司其职，各负其责，协调配合，扎实工作，保证市政务呼叫中心建设和运行工作顺利进行。

（二）大力宣传，积极使用。各地区、各部门和各单位要采取有效措施，大力宣传市政务呼叫中心的功能、作用、工作流程和使用方法等，做到家喻户晓、人人皆知。各有关部门要积极、主动使用市政务呼叫中心，充分利用其功能和作用，加强政府与人民群众的联系，着力解决难点、热点问题，努力提高行政效率。

（三）明确任务，落实责任。市政务呼叫中心各成员单位既是信息资源的提供单位，又是信息反馈的责任落实单位。要指定部门和人员具体负责信息资源提供和反馈信息落实工作。对市民和企业反映的问题，要认真负责地予以解答、处理和反馈，保证市政务呼叫中心作用正常发挥。

（四）统筹规划，整合资源。凡由政府投资建设的各类服务热线电话系统，均纳入市政务呼叫中心建设总体规划，服从市政务呼叫中心主管部门监督管理。各部门正在或计划建设的服务热线电话项目，应当符合市政府的统一规划。今后，原则上不再批建呼叫中心硬件平台，特殊需要的，其系统建设方案需经市信息产业局审查，报经市政府同意后方可实施。

二○○四年三月二十三日

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