本溪市人民政府办公厅关于在全市范围内开展服务标准化工作的意见

本溪市人民政府办公厅关于在全市范围内开展服务标准化工作的意见

(本政办发〔2009〕88号)

各自治县、区人民政府，本钢、北钢，市政府有关委办局、直属机构：

为贯彻落实《中共辽宁省委辽宁省人民政府关于加快发展服务业的若干意见》(辽委发〔2008〕11号)、《中共本溪市委本溪市人民政府关于印发〈本溪市加快发展服务业的若干政策〉的通知》（本委发〔2009〕3号）、《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联〔2007〕7号）和《关于印发本溪市标准化工程实施意见的通知》（本政办发〔2007〕125号）精神，加快我市服务标准化工作的开展，推进服务标准化工作进程，提高服务业整体水平，结合我市服务业实际，市政府提出在全市范围内开展服务标准化工作意见。

一、服务标准化工作重要性和必要性

近年来，我市服务行业服务质量和水平有了很大提高，但随着人们对服务需求和服务质量要求不断提高，进一步促进服务业上档次、上水平，提高服务质量、打造服务品牌，促进服务工作标准化，摆上了全市工作的重要议事日程。

服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。服务标准化的重点就是制定和实施服务标准、规范服务行为，提高企业的市场竞争力，维护消费者、经营者的合法权益。服务标准是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。当前标准化不仅是企业争夺话语权的有力武器，也是政府部门提升城市管理和服务水平的有效手段。在全市范围内开展服务标准化，可以全面推进我市服务业又好又快发展，建设和谐、文明、健康、诚信社会，打造本溪城市新形象。

二、服务标准化工作的指导思想、基本原则和主要目标

(一)指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕我市服务业工作任务，以提升全市服务业整体水平为目标，以旅游服务标准化为重点，以开展服务标准化试点为手段，进一步加快服务标准的制定、实施和推广，建立健全服务标准体系，规范服务业管理，提高服务质量，促进服务业健康、快速发展，增强城市综合竞争力。

（二）基本原则

1．坚持政府推动与企业主导相结合原则。既要依靠政府力量推动服务标准化在全社会得到广泛认同和普遍实施，又要调动和激发服务企业积极性、创造性，加快服务标准化进程。

2．坚持突出重点与协调发展相结合原则。把旅游服务标准化作为带动服务标准化发展的核心，逐步协调发展，全面推进。

3．坚持龙头引领与项目牵动相结合原则。发挥领军型服务标准化企业的示范辐射作用，把项目实施作为带动服务标准化发展的载体。

4．坚持标准制定、实施与规范行业行为相结合原则。服务标准的制定、实施要体现行业特点，立足于规范服务业行为，提高服务业管理水平和市场竞争力。

（三）主要目标

创建国家服务标准化试点城市。在物流、餐饮、旅游、物业管理等相关服务行业分别建立2-3个服务标准化试点；在全市服务行业创建3-5个服务品牌。建立完善的服务标准体系，全市服务业水平明显提高，规模和效益显著提升，服务标准化在服务业发展中发挥显著作用，塑造本溪新形象。

三、服务标准化工作重点

（一）建立健全服务标准体系。结合我市服务业特点，建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准及企业标准为补充的标准化管理体系，形成标准化管理系统，构建环境、服务、安全三大标准体系，提高消费者满意度，保障人身安全，环境持续得到改善，全方位、高标准地开展服务标准化工作。

（二）贯彻实施国家、行业服务标准。
全面贯彻实施国家、行业服务标准，规范服务行为。力争物流、餐饮、旅游、物业管理等相关服务行业的服务标准贯彻实施率达到100%。鼓励服务企业采用国际标准并开展ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到更高水平。

(三)开展服务标准化试点工作。
在现代物流、商贸和餐饮、旅游、物业管理等领域选择试点，开展服务标准化试点工作。建立健全适合本单位的服务标准体系，贯彻执行国家标准、行业标准、地方标准，探索服务标准实施的新机制，并不断增强试点的示范、带动和辐射作用，加快我市服务标准化工作向纵深推进。

(四)推进服务品牌建设。
引导我市服务企业参与国家和国际服务标准化活动，制定并实施服务标准，积极采用国际标准不断夯实标准化基础。培育服务品牌，提高服务质量水平，提升市场知名度，培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品。

四、保障措施

(一)加强组织领导，建立组织机构。
成立由市政府主管领导任组长的本溪市服务标准化工作领导小组，市质量技术监督、发展改革、民政、商业、旅游、房产、文化、教育、卫生、体育等部门主要领导为领导小组成员，领导小组办公室设在市质量技术监督局，负责日常工作，办公室主任由市质量技术监督局局长兼任。各县、区的服务标准化工作应按上述形式认真组织实施。

（二）各司其职，密切配合。
市服务标准化工作领导小组成员单位要根据各自职能，建立有所侧重、密切配合的工作机制。市质量技术监督局要在做好全市服务标准化工作沟通、组织协调领导小组成员单位联席会议等方面工作的同时，重点做好服务标准宣传、推广实施、查询等基础工作。市发改委要以现代物流标准化为重点，做好物流标准的宣传和推广实施，推动全市现代物流业发展,并在服务业建设项目上加强标准化管理。市民政部门要围绕社会福利、殡仪服务、社区、居家养老服务等内容开展服务标准化工作。市商业部门要抓好商贸和餐饮住宿业服务标准化工作，发挥标准化在提高服务水平上的重要作用，实施服务标准，实现餐饮、住宿等服务业的规范化发展。市旅游部门要抓住我市做大做强旅游产业的契机，以“吃、住、行、游、购、娱”为主要内容，大力实施旅游业国家标准、行业标准，制定并实施地方标准、企业标准，规范各类旅游景区景点等经营和服务行为，不断提高服务质量和水平。市房产部门要围绕社区服务中的物业管理开展服务标准化工作。市教育、文化、卫生部门要做好文化、教育、卫生方面的标准化工作。市体育部门要以健身休闲等体育活动为主要内容，实施体育场所开放条件、体育场馆等级划分等服务标准，保证体育服务安全，提升体育服务质量水平。市财政部门要提供相关财政支持。各相关部门要成立领导机构，结合各自职责加强对服务标准化工作的组织领导，制定工作方案，培育试点并抓好试点单位建设，全面推进我市服务标准化工作健康有序发展。

(三)搞好宣传教育，加大宣传力度。
搞好服务标准化的宣传教育和知识普及。要充分利用报纸、广播、电视、召开现场会等形式大力宣传服务标准化工作，普及服务标准化知识，增强生产者、经营者、管理者和消费者的标准化意识，调动各方面的积极性，形成人人关心服务标准化工作的良好氛围。同时，要加强服务标准化专业人才队伍建设，建立既有标准化专业知识、又了解行业情况的服务标准化实施推广队伍。

(四)加大资金投入和扶持力度。
服务标准化工作是一项庞大的系统工程，要加大资金扶持力度，对开展服务标准化工作给予必要的财税政策扶持，用于服务体系建设、服务标准宣传培训、服务标准化试点建设和推广实施、培育品牌等工作，并对在开展服务标准化工作中取得显著成绩的单位和个人，给予表彰和奖励。

（五）加强调研、管理和监督检查。
要加强对服务标准化工作的调查研究，及时发现和解决工作中出现的问题，完善相关措施，确保服务标准化工作顺利开展。要加强对服务标准化试点企业的管理，适时组织服务标准化工作开展情况的监督检查，对国家标准、行业标准等实施情况和服务标准化工作进展情况进行评估、督察，及时总结、推广先进经验，推进服务标准化工作有效开展。

附件:本溪市服务标准化工作领导小组成员名单

二○○九年六月三十日

本溪市人民政府办公厅关于在全市范围内开展服务标准化工作的意见

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