哈尔滨市人民政府办公厅转发关于加强一会两站规范化建设完善消费者维权网络工作方案的通知

哈尔滨市人民政府办公厅转发关于加强一会两站规范化建设完善消费者维权网络工作方案的通知

(哈政办综〔2009〕51号)

各区、县（市）人民政府，市政府各有关委、办、局：

经市政府同意，现将市工商局、市消费者协会制定的《关于加强“一会两站”规范化建设完善消费者维权网络工作方案》予以转发，请认真贯彻执行。

哈尔滨市人民政府办公厅

二○○九年七月三日

关于加强一会两站规范化建设完善消费者维权网络工作方案

市工商局市消费者协会

（二○○九年七月三日）

为加强全市消费维权网络建设，将消费维权工作延伸到基层，在全市城乡逐步建立和完善消费者协会分会、消费者投诉站和12315联络站（以下简称“一会两站”），切实保护广大消费者的合法权益，按照《消费者权益保护法》、《国家工商行政管理总局关于印发〈关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见〉的通知》（工商消字〔2006〕第62号，以下简称《通知》）和中国消费者协会《全国消费者协会基层组织网络建设规范意见》（以下简称《意见》）精神，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

以党的十七大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“服务是宗旨，管理是手段，发展是目的”的创新理念，不断加强全市消费维权网络建设，整合消费者权益保护资源，扩大消费维权网络覆盖面，建立和完善集行政监管、行业自律、社会监督、消费者参与为一体的12315行政执法体系，进一步提高消费维权工作水平，为我市建设“三个适宜”现代文明城市作出积极贡献。

二、工作目标

通过2至3年的努力，形成覆盖城乡、涵盖商品（服务）消费场所、更加方便消费纠纷就近解决的规范、便民、高效的全市基层消费维权网络，实现工商行政管理执法监管与行业自律、社会监督的有机结合，推动消费维权工作整体上层次、上水平。

三、工作原则

（一）政府推动，社会共建。充分发挥和调动社会各方面的积极性，努力形成政府领导、工商部门牵头、消费者协会等有关部门配合、社会广泛参与的保护消费者合法权益的工作格局。
（二）服务群众，便民维权。坚持关注民生、以人为本的工作理念，以服务广大群众为出发点和落脚点，将消费维权各项工作和举措延伸到基层、落实到基层，进一步方便消费者就近申（投）诉，就近解决消费纠纷，切实维护消费者合法权益。
（三）全面推进，稳步实施。根据各区、县（市）实际情况和工作需要，依据建设标准要求，全面部署，分步实施，稳步推进，做到成熟一批、发展一批。要厉行节约，巩固前期投入，已经建立的“一会两站”要在现有基础上逐步完善。
（四）规范管理，依法维权。积极研究建立基层消费维权的长效监管工作机制，加强“一会两站”的规范化建设，切实保证“一会两站”顺利运行，真正承担起保护消费者权益的社会责任，更好地为广大消费者和经营者服务。

四、建设范围

（一）由各区、县（市）消费者协会负责，工商行政管理部门配合，依托乡镇政府、街道办事处建立乡镇、街道消费者协会分会；在行政村、社区、企业、校园、商场、市场等场所建立消费者投诉站。
（二）由各区、县（市）工商行政管理部门负责，消费者协会配合，依托乡镇政府、街道办事处，在行政村、社区、企业、校园、商场、市场等场所建立12315联络站。
（三）重点在以下3类商品（服务）经营场所建立12315联络站和消费者投诉站：集贸市场、批发市场、专业食品市场；城区营业面积500―1000（含）平方米以上或县（市）营业面积300―500平方米（含）以上的超市、商场、宾馆、酒店等消费场所；以及旅游景区、机场、县（市）级以上客运港站等重点区域。

五、工作职责

根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》、国家工商行政管理总局《通知》和中国消费者协会《意见》等法律、法规和文件规定，消费者协会分会和12315联络站、消费者投诉站主要具备以下职责：

（一）消费者协会分会和依托行政村、社区建立的12315联络站和消费者投诉站职责

1.依照《消费者权益保护法》，受理本辖区消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。
2.开展保护消费者合法权益的宣传教育活动，为消费者提供消费信息和咨询服务，引导消费者科学消费。
3.对制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章行为线索，及时向辖区工商所报告，并协助调查处理。
4.完成上级消费者权益保护机构和消费者协会交办的任务，并对有关情况进行反馈。
5.12315联络站要认真受理本辖区消费者举报，积极参与和协助有关行政部门开展对商品和服务的监督、检查。

（二）设在商品（服务）经营场所的12315联络站和消费者投诉站职责

1.主动接受消费者的监督，如实解答消费者对本单位有关消费者权益保护方面的咨询、质询。
2.受理消费者对本单位的投诉，妥善解决消费争议。
3.依法或根据工商行政管理等有关部门的公告和通知，督促和组织本单位及时对不合格商品下架或退市，协助做好相关召回工作。
4.自觉建立本单位消费者权益保护和商品质量监督等管理制度，并监督落实。
5.发现本单位提供的商品或服务存在危害人身、财产安全的重大问题，应立即向工商行政管理机关报告和告知消费者。
6.组织开展消费者对本单位商品或服务的评议活动，积极参与工商行政管理机关组织的消费维权活动，促进企业提高商品和服务质量。

六、工作规范

（一）机构名称规范

1.依托乡镇、街道办事处建立的消费者协会分会的名称统一为“××县（市）消费者协会××（使用乡、镇名称）分会”或“哈尔滨市××区消费者协会××（使用街道办事处名称）分会”。
2.依托行政村、街道办事处建立的“两站”的名称统一为“××县（市）工商行政管理局、消费者协会××村12315联络站、消费者投诉站”或“哈尔滨市工商行政管理局××分局、××区消费者协会××办事处××社区12315联络站、消费者投诉站”。
3.依托商品（服务）场所建立的12315联络站、消费者投诉站的名称统一为“××县（市）工商行政管理局、消费者协会××（使用商场、市场等名称，可适当简化）12315联络站、消费者投诉站”或“哈尔滨市工商行政管理局××分局、××区消费者协会××12315联络站、消费者投诉站。

（二）组织设置规范

设立的消费者协会分会、12315联络站和消费者投诉站须经当地县级以上工商行政管理局12315机构和消费者协会审核，接受工商行政管理机关和消费者协会的指导和监督。其中，12315联络站和消费者投诉站实行两个牌子、一个机构，统一履行职责。

1.消费者协会分会可设3人以上的工作人员。其中：

（1）分会会长1人。由乡、镇长或街道办事处主任兼任，负责“一会两站”全面工作。
（2）秘书长1人。由工商所所长或消费者协会指定熟悉并热爱消费者权益保护工作，政治、文化素质较高，身体健康，作风正派，办事公正的人员兼任，具体负责分会日常工作。
（3）业务指导员1人以上。由消费者协会指定人员和所在地工商所包片干部兼任，负责对“两站”工作进行具体业务指导、检查监督和日常联系。
（4）义务监督员若干人。由热心消费者权益保护事业、责任心强的人员担任，协助分会开展工作，负责监督所在地的消费者权益保护工作情况，并提出合理化意见和建议。

2.在各行政村建立的12315联络站、消费者投诉站可设3人以上工作人员。其中：

（1）站长1人。由行政村村委会主任、社区居委会主任兼任，负责“两站”全面工作。
（2）维权联络员1人。由工商所所长或消费者协会指定的熟悉消费者权益保护工作、政治素质好、责任心强的人员兼任，在站长领导下具体负责12315联络站的日常工作。
（3）业务指导员1人以上。由所在地工商所包片干部兼任，负责对12315联络站工作进行具体的业务指导、检查监督和日常联系。
（4）义务监督员若干人。由热心消费者权益保护事业、责任心强的人员担任，协助“两站”开展工作，负责监督所在地的消费者权益保护工作情况，并提出合理化意见和建议。

3.在商品（服务）经营场所建立的12315联络站、消费者投诉站可设3人以上工作人员。其中：

（1）站长1人。由企业主管负责人兼任，负责12315联络站全面工作。
（2）维权联络员1人。由工商所所长或消费者协会指定的熟悉消费者权益保护工作、政治素质好、责任心强的人员兼任，在站长领导下具体负责12315联络站的日常工作。
（3）业务指导员1人以上。由所在地工商所包片干部兼任，负责对12315联络站工作进行具体的业务指导、检查监督和日常联系。
（4）义务监督员若干人。由热心消费者权益保护事业、责任心强的人员担任，协助“两站”开展工作，负责监督所在地的消费者权益保护工作情况，并提出合理化意见和建议。

（三）基础设施规范

“一会两站”要基本达到具备“六个一”标准，即：一名在岗工作人员、一部联络电话、一个工作胸卡、一本工作簿、一套工作制度和一块机构牌匾。

（四）工作程序规范

1.接待。“一会两站”工作人员应当热心、耐心地接待消费者的咨询、申（投）诉和举报。对消费者的咨询，能够当场解答的应当场解答；当场解答不了的，应及时与工商部门或消费者协会联系答复。
2.登记。工作人员要认真登记消费者申（投）诉、举报的内容，包括被申（投）诉单位和举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码等基本情况。对被申（投）诉具体内容和举报线索等要详细记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。
3.处理。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，要及时调解；双方分歧较大的，要及时上报工商等执法机关或消费者协会；对申（投）诉中涉及违法行为和举报，要及时上报工商等执法机关。
4.汇总、归档。对处理完毕的申（投）诉和举报，要完整、准确地记录相关情况，汇总相关数据，及时归档备案，并依据要求定期报送工商机关或消费者协会。

（五）工作制度规范

1.所站挂钩制度。工商所要坚持定岗定责，结合执法监管、市场巡查的工作重点，加强与“一会两站”的联系，指定专人定期上站巡访和回访，定期指导“一会两站”的建设工作和日常工作。
2.工作例会制度。工商所要定期召开“一会两站”负责人工作例会，交流情况，总结经验，部署重点工作，并做好会议记录。
3.信息报送制度。“一会两站”要及时上报信息，每月向当地工商所和消费者协会报送统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等，对消费者的举报要及时报送。
4.申（投）诉举报处理制度“一会两站”受理消费者申（投）诉、举报实行“一站式”服务。受理机构在疑难问题移交或上报后，要继续跟踪处理结果并向消费者履行告知义务，做到有诉必接、有接必办，件件有登记、有结果、有回复。
5.部门联动制度。加强政府领导下的消费维权有关职能部门协调联动，建立联合办公制度，对侵害消费者权益的行为实行群防联治。
6.学习培训制度。组织工作人员定期学习消费者权益保护法律法规，学习有关政策和处理消费纠纷的技巧、识别假冒伪劣的常识等。定期组织工作人员参加上级组织的培训，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。

七、工作要求

（一）高度重视，加强领导。“一会两站”建设是是深化消费维权工作、为消费者办实事的“民心工程”，是维护消费者合法权益，促进经济发展、社会和谐的实际行动，是密切政府与群众关系的桥梁和纽带。各级政府和各有关部门要高度重视、加强领导，精心组织、狠抓落实，制定切实可行的工作计划，在工作协调、政策扶持、物质和人员保障等方面积极创造条件，确保基层积极稳妥地推进“一会两站”建设工作。

（二）严格标准，强化督查。由各区、县（市）工商行政管理部门、消费者协会负责根据本地区实际情况制定具体的考核标准，对“一会两站”定期进行考核验收、监督检查。重点考核和检查以下内容：1.工商所档案管理，检查工商所档案中有关辖区“一会两站”机构建设、工作情况等资料内容是否齐全、规范等情况；2.工商所工作管理，检查工商所专人定期指导、定期巡访、反馈情况和工作记录等工作职责是否履行到位等情况；3.站点规范管理，考核“一会两站”是否具备“六个一”的建设条件和达到“六个规范”标准，以及相关工作的实际效果和社会反馈等情况；4.站点信息管理，考核“一会两站”是否按照要求及时记录申（投）诉、上报有关举报，工作情况和反馈申（投）诉处理等情况。

（三）加大宣传，营造氛围。要充分利用广播、电视、报纸、网络等新闻媒体，加大对“一会两站”的宣传力度，不断扩大其社会影响力，增强社会公信力，切实发挥“一会两站”维护广大消费者和经营者合法权益的重要作用。

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