关于《青岛市国家税务局关于对国税系统工作人员工作态度和效能问题投诉处理暂行办法》的通告

为了全面深化和落实市政府管理体系“五项工程”，创造青岛市良好的投资软环境，提升城市核心竞争力，根据《青岛市关于对国家公务员工作态度和效能问题投诉处理办法细则》，青岛市国家税务局制定了《关于对国税系统工作人员工作态度和效能问题投诉处理暂行办法》，目的通过加强外部监督，进一步转变工作作风，改进服务态度，提高行政效能，树立国税机关“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，促进全市经济的大发展。在此，将《青岛市国家税务局关于对国税系统工作人员工作态度和效能问题投诉处理暂行办法》予以公布，请监督。

                                 二○○二年八月十三日

    青岛市国家税务局关于对国税系统工作人员工作态度和效能问题投诉处理暂行办法

     第一章总则

     第一条为深入贯彻江泽民同志“三个代表”重要思想,进一步推动国税系统两个文明建设工作的全面落实,不断提高国税工作效率,树立良好的国税形象,根据《国家公务员暂行条例》、《青岛市关于对国家公务员工作态度和效能问题投诉处理办法细则》及其他法律、法规制定本《办法》。
     第二条本《办法》适用于青岛市国税系统各级国税机关和所有在职干部职工。
     第三条实行对国税系统工作人员工作态度和效能问题投诉处理要以明确工作职责、建立健全岗位责任制为前提。各级国税机关必须严格落实岗位责任制,确保上级布置的各项工作任务全面贯彻落实。工作中,因工作态度,效能等原因造成工作损失或出现责任事故的,都要按本《办法》处理。
     第四条本《办法》遵循“分级管理、下管一级”的原则,必要时上级机关可以直接追究下级机关及有关人员的责任,或责成下级机关追究所属人员的责任。
     第五条对国税系统工作人员工作态度和效能问题的投诉处理应当坚持实事求是、客观公正、定性准确、教育为主、处理适当的原则。

     第二章服务对象的范围、投诉形式、内容及处理形式

     第六条服务对象的范围包括政府机关、社会职能部门、系统内各单位、纳税人或公民。
     第七条服务对象投诉形式包括：
    （一）青岛市国税局“12366″在线服务中心；
    （二）青岛市国税局监督电话：（0532）3891269
    （三）涉及相关内容的来信来访；
    （四）其他。
     第八条涉及对国税系统工作人员工作态度和效能问题投诉处理的具体内容：（一）无正当理由脱岗、离岗和不坚守岗位；
    （二）对服务对象不认真接待、态度恶劣的；
    （三）对服务对象提出的正当要求和意见置之不理的；
    （四）不按规定程序公开办事的；
    （五）办事效率低下或者有意拖延的；
    （六）办事推诿、敷衍塞责的；
    （七）对群众投诉经查属实的问题不处理或包庇、纵容的；
    （八）对本单位、本部门存在的问题负有领导责任的；
    （九）其他不满意行为的。
     第九条对投诉内容属实的,处理形式包括：
    （一）给予批评教育、责令作出检查；
    （二）在一定范围内通报批评；
    （三）取消个人或单位年度评先创优资格；
    （四）扣发奖金；
    （五）诫勉；
    （六）调离工作岗位或待岗；
    （七）辞退；
    以上形式可数种并用。构成违规违纪的,查实后,依照有关规定给予党纪政纪处分。

     第三章投诉内容的确认及处理办法

     第十条工作人员有下列行为之一的,视为无正当理由脱岗、离岗和不坚守岗位：
    （一）国税系统设立的举报、投诉、监督、服务等面向社会公开的电话,在工作期间无人接听；
    （二）工作人员外出办事未向领导汇报；
    （三）在工作期间脱岗、空岗受到纳税人投诉的。
    工作人员有前款规定行为一次的,予以批评教育,责令作出检查,扣发一个月奖金；两次的,在本单位范围内予以通报批评,扣发三个月奖金,年终考核不能评为优秀等次；三次以上的,年终考核按基本称职或不称职对待,扣发六个月或全年各类奖金,并调离工作岗位或待岗,直至辞退。第十一条工作人员有下列行为之一的,视为对服务对象不认真接待、态度恶劣：
    （一）对服务对象不认真接待、不理睬、不答复的,视为态度冷淡；
    （二）对服务对象态度恶劣、语言不礼貌或者拒之门外的,视为态度生硬、蛮横；
    （三）谩骂、推搡服务对象的,视为态度粗暴。
    工作人员有本条第一款、第二款规定行为一次的,予以批评教育,责令作出检查,扣发一个月奖金；两次的,在本单位范围内予以通报批评,扣发三个月奖金,年终考核不能评为优秀等次；三次以上的,年终考核按基本称职或不称职对待,扣发六个月或全年各类奖金,并调离工作岗位或待岗,直至辞退。
    工作人员有本条第三款规定行为一次的,予以诫勉,扣发六个月或全年各类奖金,并调离工作岗位；两次以上的,予以辞退。
     第十二条对服务对象提出的属于本单位职权范围内应该解答、受理、办理的事项,不解答、不受理、不办理的,视为对服务对象提出的正当要求和意见置之不理。
    工作人员有前款规定行为一次的,予以批评教育,责令作出检查,扣发一个月奖金；两次的,在本单位范围内予以通报批评,扣发三个月奖金,年终考核不能评为优秀等次；三次以上的,年终考核按基本称职或不称职对待,扣发六个月或全年各类奖金,并调离工作岗位或待岗,直至辞退。
     第十三条有下列行为之一的,视为不按规定程序公开办事：
    （一）具有办税职能的单位,未在办税场所明显位置悬挂办事示意图；职责涉及多个单位或部门,未制定公开办事流程图；工作人员上岗未佩带工作牌；不涉密的办事程序、标准、时限、条件、纪律等未公开的。
    （二）对办理同类事项的不同服务对象,在相同的条件下,未同等对待的,视为办事不公道。
    工作人员有本条第一款规定行为一次的,予以批评教育,责令作出检查,扣发一个月奖金；两次的,在本单位范围内予以通报批评,扣发三个月奖金,年终考核不能评为优秀等次；三次以上的,予以诫勉,扣发六个月或全年奖金。
    单位有本条第一款规定行为的,在全系统范围内予以通报批评,并按青岛市国家税务局行政执法责任制、行政管理责任制追究所在单位主要领导人的责任。
    工作人员有本条第二款规定行为一次的,予以批评教育,责令作出检查,扣发一个月奖金；两次的,在本单位范围内予以通报批评,扣发三个月奖金,年终考核不能评为优秀等次；三次以上的,年终考核按基本称职或不称职对待,扣发六个月或全年各类奖金,并调离工作岗位或待岗,直至辞退。
     第十四条有下列行为之一的,视为办事效率低下或者有意拖延：
    未向服务对象一次性告知相关依据、办事程序和要求的全部书面材料；未一次性告知手续是否完整、齐全；对符合规定、手续齐全,未在规定的时限内办结的；对服务对象提出的合理要求,未在规定时限内予以答复或办理的。
    工作人员有前款规定行为一次的,予以批评教育,责令作出检查,扣发一个月奖金；两次的,在本单位范围内予以通报批评,扣发三个月奖金,年终考核不能评为优秀等次；三次以上的,年终考核按基本称职或不称职对待,扣发六个月或全年各类奖金,并调离工作岗位或待岗,直至辞退。
     第十五条工作人员有下列行为之一的,视为办事推诿、敷衍塞责：
    （一）对属于本人职责范围的事项未及时办理；对涉及其他内设部门的事项未及时协助办理；对涉及国税系统以外单位的事项未及时解释和说明；本单位事项办结后未及时移交其他单位的。
    （二）对服务对象提出的问题,凡有明确政策规定和属本单位本岗位工作职责要求的,答复不准确、不明确的,视为不负责任。
    工作人员有本条第一款、第二款规定行为一次的,予以批评教育,责令作出检查,扣发一个月奖金；两次的,在本单位范围内予以通报批评,扣发三个月奖金,年终考核不能评为优秀等次；三次以上的,年终考核按基本称职或不称职对待,扣发六个月或全年各类奖金,并调离工作岗位或待岗,直至辞退。
     第十六条对本单位、本部门在工作态度和效能方面存在的问题,所在单位和部门领导应负连带责任,并相应地给予经济或行政处罚。
    对本单位、本部门分管工作发生的问题,没有及时发现或发现后没有及时采取措施制止和纠正,或采取弄虚作假、欺骗等手段,对分管范围内的问题隐瞒不报、压案不查的,按青岛市国家税务局行政执法责任制、行政管理责任制追究所在单位或部门分管领导的责任。构成违纪的或造成严重影响的,按照干部管理权限予以党纪、政纪处分,取消所在单位评先创优资格,追究所在单位主要负责人和分管领导的责任。
     第十七条对同一件事或同一问题在同一单位或部门受到两次以上投诉的,视为解决问题不力；
    单位或部门有本条款规定行为的,在全系统范围内予以通报批评,并按青岛市国家税务局行政执法责任制、行政管理责任制追究所在单位或部门领导的责任。构成违纪的或造成严重影响的,按照干部管理权限予以党纪、政纪处分,取消所在单位评先创优资格,追究所在单位主要负责人的责任。
     第十八条有下列行为之一的,视为包庇、纵容：
    被投诉单位不配合受理投诉办公室及工作人员的调查,歪曲事实的；受理投诉部门工作人员隐瞒群众投诉,对群众投诉经查属实的问题不处理、不解决、不制止的或有意拖延处理的；单位负责人对有关责任人员不按规定处理的。
    受理投诉办公室工作人员有本条款行为一次的,在本单位范围内予以通报批评,扣发三个月奖金,年终考核不能评为优秀等次；二次以上的,予以诫勉,年终考核按不称职对待,扣发六个月或全年各类奖金,并调离工作岗位或待岗,直至辞退。
    单位有本条款行为一次的,在全系统范围内通报批评,扣发所在单位主要领导三个月奖金；二次以上的,对其所在单位主要领导予以诫勉,年终考核按不称职对待,扣发六个月或全年各类奖金。构成违纪的或造成严重影响的,取消所在单位评先创优资格,并按照干部管理权限对所在单位或部门的主要领导予以党纪、政纪处分。

     第四章受理投诉责任的认定和程序

     第十九条各级国税机关都要成立受理投诉办公室,在各级党组领导下开展工作,办公室设在监察室（人事教育监察科）。受理投诉办公室对服务对象的投诉按投诉性质进行分类,提出拟办意见报主管领导批准后,交有关职能处（科）室和责任单位进行处理。受理投诉办公室同时具体负责实施受理投诉责任追究,并对下级机关的落实和执行情况进行考核。市局受理投诉办公室可委托所属各单位受理投诉办公室处理与所在单位投诉问题有关的投诉,也可直接处理。
     第二十条受理投诉按下列程序办理：
    （一）受理。服务对象提出投诉应由各单位受理投诉办公室具体受理。其他部门接受服务对象的投诉应直接转交受理投诉办公室或详细记录投诉内容后转交受理投诉办公室受理；
    对于转办的事项,必须在一个工作日内将该投诉事项转交受理投诉办公室处理。
    （二）调查。受理投诉办公室必须认真调查核实投诉的基本情况、情节轻重,找出问题原因所在,严格区分责任,提交有关责任人签字认可。
    根据接到的投诉情况,对于投诉人员要求现场帮助解决的投诉,受理投诉办公室及工作人员应及时赶到现场或迅速责成有关单位派人到现场,能够马上解决的,必须马上解决；对不能马上帮助解决的,应查明原因,做出明确解释。
    受理投诉办公室必须在四个工作日内对投诉问题作出处理。投诉人要求答复的,应在处理后的三个工作日内予以答复。对特别复杂的投诉事项,报经受理投诉办公室主要领导批准可适当延长答复时间,但必须向投诉人说明情况。
    （三）报审。受理投诉办公室对有关责任人拟定责任认定初步意见,报受理投诉办公室主管领导。
    （四）认定。受理投诉办公室进行集体研究,重大问题可提报党组进行研究,根据问题或事故的情节轻重,按照有关制度规定,提出最终责任认定意见。
    （五）实施。受理投诉办公室按照党组的决定,会同人事部门下达责任认定处理意见,送达责任人或相关责任单位或部门。
    （六）申辩。责任人对责任认定结果有异议的,必须在收到责任认定处理意见之日起七日内向受理投诉办公室提出书面申辩意见,由受理投诉办公室进行复核,特殊情况可由受理投诉办公室成立专门工作组进行复核,报受理投诉办公室或同级党组裁定。必要时,上级受理投诉办公室可直接参与下级的复核工作。
     第二十一条各单位实施投诉责任认定实行审批备案制度,要按干部管理权限分别上报审批、备案或报送投诉处理情况。
     第二十二条投诉责任认定后要按第三章处理办法进行处理,并与当期目标管理考核挂钩,兑现奖惩,并进入个人廉政档案,作为考核领导班子、任免、晋升、调整干部的重要依据。
     第二十三条被投诉单位和个人有下列情形之一的,可以从轻认定责任或不予认定责任：
    （一）对发生的投诉问题,已经严肃查处并积极挽回损失和影响的；
    （二）事前主动发现并纠正错误决定和行为,消除影响,避免损失的；
    （三）因客观原因和难以避免的因素造成服务对象投诉的。

     第五章附则

关于《青岛市国家税务局关于对国税系统工作人员工作态度和效能问题投诉处理暂行办法》的通告

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