一、协商和解的注意事项

消费者在确认自己的合法权益受到损害，准备采取协商和解的方式予以解决时，应注意以下几个方面的问题：

1、准备好翔实、充足的证据和必要的证明材料。

2、要坚持公平合理、实事求是的原则。在与经营者协商时，要阐明问题发生的事实经过，提出自己合理的要求，必要时可指明所依据的法律条文，以促成问题的尽快解决。

3、要注意时效性。有些问题的解决具有一定时效性，不要被经营者的拖延所蒙蔽而一味地等待。像有关食品、饮料的质量问题，一旦超过时间，检验机构就无法检验。因此，如果在证据确凿、事实明确的情况下，经营者还故意推诿、逃避责任，消费者应果断地采取其它方式来求得问题的解决。

二、投诉应具备的材料

消费者向消费者协会投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。其内容如下：

1、投诉人的姓名、住址、邮政编码、联系电话等；

2、被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、联系电话等；

3、所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格等；

4、凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料；

5、投诉人对投诉事由的具体要求。

应该注意的是，未经消协同意，消费者不要轻易将凭证、证明材料原件和商品实物邮寄，以免丢失，给问题的处理带来麻烦。如果投诉内容比较重要，最好亲自将材料送交消协，并进行口头补充说明。

三、消费者协会对投诉的处理

消协处理投诉程序如下：

1、接受投诉后，即向被投诉单位的主管部门发出转办函，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复，一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。超期未办的，再次催促或采用其它办法，直到办完为止。

2、对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部

门共同处理，需做鉴定的，将提请有关法定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。

3、涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权

益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。

消协处理消费者与经营者争议纠纷，坚持自愿、合法原则。

在消协的主持下，双方以事实为依据，认法律为准绳，自愿协商，达成协议。消协对消费者投诉会及时给予答复和处理。