国家旅游局关于部分省市对“十一”黄金周涉及旅行社投诉处理情况的通报

各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
国家旅游局10月20日下发了《关于“十一”黄金周期间全国假日办总值班室受理的涉及旅行社投诉主要情况的通报》，要求相关的省（区、市）旅游局11月20日前反馈调查处理结果。现将情况综述如下。
一、绝大多数省份对通报情况进行了调查核实和处理。
投诉涉及的15个省(区、市)旅游局中，13个省(区、市)旅游局进行了调查核实和处理，并向国家旅游局提交了报告。北京、天津、上海、黑龙江、吉林、河南、江苏、安徽、湖北、四川等省（区、市）旅游局在通报截止日期前报来调查处理报告；广西、山西、云南等省（区）旅游局超过截止日期后，经多次催促，半个月内报来材料；辽宁、湖南等省旅游局经多次催促至今仍未见结果；广西自治区旅游局的反馈情况详实，处理力度较大。
二、大部分省（区、市）旅游局采用行业内通报，退赔经济损失等处理方式，游客表示满意。
1、团款纠纷类
桂林国旅南宁分社与云南光大旅行社纠纷案：在云南省、市假日办的积极协调和昆明铁路局的配合下，现场将纠纷圆满解决，并对当事人进行了严肃的批评教育，对该社不规范经营行为进行监督整改。
吉林长春中旅与云南熊猫国际旅行社团款纠纷案：吉林长春中旅全市行业内通报批评；云南熊猫国旅给予责任人严重警告处分，赔付24名游客合计2880元。
北京青旅西直门门市部与山西大同城区青旅团款纠纷案：山西省旅游质监所认为所反映的情况与实际情况差距较大，欠缺真实性，多方面与事实不相符。关于团款纠纷问题，两社说法不一，大同城区青旅已准备起诉北青旅。
哈尔滨中国康辉国际旅行社沪士大厦门市部与四川中青旅四凯大厦门市部团款纠纷案：双方多次协商，确保了部分来川旅游团队正常运行，并向部分未出行的游客退赔了旅游费用。
天津市大地旅行社与上海北方旅行社团款纠纷案：上海旅委对上海北方旅行社进行了严肃批评，并在全市旅游行业通报；天津市旅游局要求天津大地旅行社做出深刻检查，并在全行业通报。
安徽铁路旅行社与北京富莱茵国际旅行社团款纠纷案：安徽省铁路旅行社退赔每人200元，并给予警告。北京市旅游局对北京富莱茵旅行社全行业通报批评。北京富莱茵旅行社对此事进行了全社通报，对部门经理给予警告处分，对责任人给予除名处分，给予此团游客每人100元经济补偿。
昆明广大铁路旅行社与四川中青旅团款纠纷案：四川中青旅一次性赔付全团游客60120元。
湖南张家界天园国旅驻太原办事处（原通报误为张家界天然国旅）与湖北宜昌山庄旅行社团款纠纷案：湖北省宜昌市旅游局给予宜昌山庄旅行社“警告”行政处罚。
黑龙江海外旅游总公司与南京海峡旅行社团款纠纷案：黑龙江海外旅游总公司赔偿游客3374元。
2、服务质量类
游客投诉北京中广国际旅行社（原通报误为中广国际旅行社）服务质量案：经核实，根据旅行社与游客的口头和书面协议，组团社和地接社服务质量没有问题。
游客投诉云南航空国际观光旅行社服务质量案：云南航空国际观光旅行社决定撤销当事责任人出境中心副总监的职务，当面向客人道歉，全额退还客人旅游费。投诉人对处理结果表示满意并撤销投诉。
游客投诉北京新华国际旅行社宣武门门市部服务质量案：北京新华国际旅行社做出退赔每名游客300元，停止门市部业务，收回门市部“许可证”和铜牌，停业整顿的决定。
游客投诉河南平顶山神马旅行社服务质量案：神马旅行社退赔游客1000余元，并被其上级主管部门要求停业整顿。
游客投诉大连华运旅行社服务质量案：大连华运旅行社支付11名游客3300元。
游客投诉北京新华国际旅行社西直门门市部服务质量案：旅行社做出赔偿每名游客300元，停止西直门门市部的全部工作，整顿内部管理，对责任人给予除名处理，要求门市部写出检查的决定。
游客投诉大庆报业旅行社（原通报误为大庆日报旅行社）服务质量案：经核实，导游并未引导客人入庙，游客进庙烧香属个人行为。
游客投诉北京中联国旅、南宁翔海旅行社、南宁海外旅行社服务质量案：广西南宁市旅游局对南宁市翔海旅行社做出限期整改、没收违法所得680元、处以5000元罚款，上缴国库的处罚；对南宁海外旅行社做出限期整改、处以15000元罚款，上缴国库的处罚。
游客投诉河南南阳协辉旅行社（原通报误为信阳协辉旅行社）服务质量案：河南南阳协辉旅行社减免游客团费2000元，赔付2400元。
三、黄金周投诉反映出的问题。
1、合同约定不明确。一些游客未与组团社签合同，仅留一张团款收据；一些旅行社与游客的合同细节不明确，特别是对住宿约定含糊；一些组团社与地接社没有合同，仅凭传真上的只言片语进行业务操作。以上问题导致纠纷出现后，“公说公有理，婆说婆有理”，处理起来没有证据。
2、缺乏诚信。接待社一方扣团，是担心送走了游客就拿不到余款；组团社一方扣款，是担心旅游团出现质量问题，根据合同关系，由组团社先行赔付后难以向接待社追偿。因此双方缺乏信任，成为甩团扣团发生的主要原因。如长春市中旅非典前期欠云南熊猫国旅团款，云南熊猫国旅要求长春中旅立即支付欠款，否则就扔团。在双方互不信任的情况下，由吉林省和云南省旅游管理部门担保和监管，长春中旅先行支付欠款，云南熊猫国旅按合同约定安排行程，才未造成其他质量事故。
3、旅行社内部管理混乱，问题多出在门市部。旅行社对其内部从业人员和门市部缺乏有效的监督管理手段，直接导致服务质量甚至是经济诈骗案的发生。如四川青旅四凯大厦门市部一名叫王飞的从业人员在哈尔滨康辉国旅沪士大厦门市部骗取团款后，卷款而逃，至今不知去向，导致了两个旅行社间的经济纠纷。另外，北青旅西直门门市部、北京新华国际旅行社西直门门市部和宣武门门市部等也都出现了服务质量问题。
4、层层转团，质量失控，引发旅游投诉。如四川中国青年旅行社将一批游客转交给了成都蜀都国际旅行社，而蜀都国际旅行社未经游客同意，又再次将客人转至成都康辉国际旅行社，最后在确认行程的环节中因故少了云南西双版纳段的行程，引起了游客滞留后的投诉。
5、团款纠纷投诉数量有逐年增多趋势。团款纠纷在近年特别是黄金周的旅游投诉中占有越来越大的比例。这类投诉往往涉及人数多，社会影响大，处理难度大，反映出业务操作不规范、制度建设不完善等诸多方面的问题。
春节黄金周将至，各地旅游行政管理部门要继续认真做好黄金周的各项工作，以对人民高度负责的精神，处理好游客投诉，确保春节黄金周的顺利进行。

国家旅游局
二ＯＯ三年十二月十日

国家旅游局关于部分省市对“十一”黄金周涉及旅行社投诉处理情况的通报

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