国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作的通知

国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作的通知

(旅办发[2010]40号)

各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

为贯彻落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）的精神，充分发挥标准化工作在提高旅游产品质量和服务水平中的作用，推动旅游标准的应用和普及，促进旅游品牌培育，根据《全国旅游标准化发展规划（2009―2015）》和全国旅游工作会议的部署，现决定在全国范围内全面推进旅游标准化试点工作。现就有关事宜通知如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，紧密围绕把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的总体目标，进一步加快我国旅游标准的制定、实施和推广步伐，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，为构建社会主义和谐社会作出贡献。

二、基本原则

（一）政府推动与企业为主相结合的原则。

既要充分发挥各级政府的宏观指导和政策导向作用，又要充分发挥市场配置资源的基础性作用，广泛发动旅游企业及社会中介组织，激发市场主体的积极性和创造性，形成政府、企业、行业协会、中介组织等共同推进旅游标准化工作的合力。

（二）重点突破与全面推进相结合的原则。

试点工作将先选择旅游标准化工作基础较好、积极性较高的地区和旅游企业进行，通过一定时期旅游标准化工作的培训、辅导，经过评估达到试点要求后，在此基础上形成经验，逐渐在全国范围内推广。

（三）软件提升与硬件提高相结合的原则。

通过旅游标准的宣贯、实施，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管理水平和旅游产品的质量，维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益。同时促进旅游服务设施的升级和完善，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。

（四）国家标准、行业标准和地方标准、企业标准相结合的原则。

通过试点工作，充分调动各地推进标准化工作的积极性，逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。

三、工作目标

（一）加强现有旅游业国家标准和行业标准的实施力度，扩大其实施范围和影响力，规范和提高旅游服务质量和产品质量。

（二）在试点地区建立符合当地旅游业发展特点的旅游标准化体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升试点地区旅游整体发展水平。

（三）培养一批运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业标准的旅游示范企业，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。

（四）创新旅游标准实施方法和评价机制。坚持标准实施与评价相结合的原则，改进当前以政府为单一评价主体的旅游标准评价体系，探索发挥行业协会和中介组织在标准实施及评价中的积极作用。

四、试点内容

（一）贯彻实施相关标准

1、确定本地区、本企业的旅游标准化发展规划或计划，并按步骤实施。

2、大力推广实施旅游业国家标准、行业标准。

3、制定和实施符合本地区实际和旅游发展特点的旅游业地方标准。

4、旅游企业在执行国家标准、行业标准和地方标准的基础上，制定实施具有本单位特色、高水平、高标准的企业标准。

5、实施与旅游业相关的其它公共服务标准。

（二）培养旅游标准化人才

1、培养旅游标准化行政管理人才。

2、培养旅游企业标准化管理人才。

3、建立旅游标准化专家队伍，加强旅游标准化科研工作。

五、工作机制

（一）统一指导

全面推进旅游标准化试点工作由国家旅游局监督管理司统一负责组织开展。

（二）分级负责

参与创建地区的旅游行政管理部门负责本地区旅游标准化试点工作的组织实施，接受国家旅游局的指导。

六、工作步骤

（一）启动阶段（2010年3月）

国家旅游局下发《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》，启动试点工作。

（二）试点单位确定阶段（2010年4-5月）

各省级旅游旅游行政管理部门统一向国家旅游局申报本地区的候选试点单位，国家旅游局经统筹选择后确定首批试点单位并公布。

（三）试点阶段（2010年6月-2011年11月）

试点工作一般为一年半，各试点单位应制定试点工作方案，明确目标和任务，落实各项措施，对照试点评分标准开展创建、自检工作。并通过工作简报等形式，及时向国家旅游局报送试点工作进展情况。

（四）评估验收（2011年12月）

试点后期，试点单位按照相关评估计分标准自查合格后，向国家旅游局提出评估申请，由国家旅游局委托全国旅游标准化技术委员会组织评估验收。

（五）命名表彰阶段（2012年1月）

通过评估的试点单位将由国家旅游局命名为“全国旅游标准化示范单位”（示范省、示范市、示范县、示范企业），颁发牌匾、证书并进行必要的表彰或奖励。

七、试点单位申报

由各省级旅游行政管理部门推荐本地区候选试点单位，可包括试点地区（省、市和县）和试点企业，并于2010年4月30日前将推荐的试点单位名单上报至国家旅游局。候选试点单位应符合《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》（见附件）规定的条件。

国家旅游局将从各地上报的候选单位中统筹选择，于2010年5月确定并公布首批1个试点省、10个试点城市和试点县、60-70个试点企业。

全面推进旅游标准化试点工作是国家旅游局贯彻落实国发[2009]41号文件精神的重要举措。各级旅游行政管理部门应高度重视、认真落实，按照国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作的部署和要求做好组织领导和协调动员工作，确保全面推进旅游标准化试点工作顺利开展。

国家旅游局

二○一○年三月二十四日

附件:全面推进旅游标准化试点工作实施细则

附件:旅游标准化试点申请表

附件:旅游标准化试点任务书

全面推进旅游标准化试点工作实施细则

第一章总则

第一条为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）文件精神，充分发挥标准化工作在提高旅游产品和服务质量中的作用，推动旅游标准的应用和普及，促进旅游品牌培育，根据《全国旅游标准化发展规划（2009―2015）》和《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》制定本细则。

第二条全面推进旅游标准化试点工作由国家旅游局监督管理司负责组织开展。省级旅游行政管理部门可结合实际，负责组织、开展本行政区域内旅游标准化试点工作。

第二章基本原则

第三条政府推动与企业为主相结合的原则。既要充分发挥各级政府的宏观指导和政策导向作用，又要充分发挥市场配置资源的基础性作用，广泛发动旅游企业及社会中介组织，激发市场主体的积极性和创造性，形成政府、企业、行业协会、中介组织等共同推进旅游标准化工作的合力。

第四条重点突破与全面推进相结合的原则。试点工作将先选择旅游标准化工作基础较好、积极性较高的地区和旅游企业进行，通过一定时期旅游标准化工作的培训、辅导，经过评估达到试点要求后，在此基础上形成经验，逐渐在全国范围内推广。

第五条软件提升与硬件提高相结合的原则。通过旅游标准的宣贯、实施，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管理水平和旅游产品的质量，维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益。同时促进旅游服务设施的升级和完善，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。

第六条国家标准、行业标准和地方标准、企业标准相结合的原则。通过试点工作，充分调动各地推进标准化工作的积极性，逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。

第三章试点的申请与受理

第七条试点单位可以是旅游业发展较好或具备潜力的省、市、县（区）和旅游企事业单位（以下分别简称试点地区和试点企业）。

第八条试点地区应具备的基本条件：

（一）地方政府高度重视旅游业发展，将旅游业作为服务业发展的龙头或支柱产业之一，积极申请参加旅游标准化试点工作，并能为试点工作提供政策及经费支持。

（二）旅游产业基础较好，具有较为完善的旅游产品体系和接待服务体系，旅游业发展具有明显的区域优势或特点。

（三）地区内的旅游企业整体上具有一定实力和竞争力，积极开展旅游标准化工作。

（四）在本地区积极宣贯国家标准和行业标准，积极制定地方标准并在本地区推行标准化管理。

第九条试点企业具备的基本条件。
（一）具备独立法人资格，能够独立承担民事责任。

（二）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报批评、处分。

（三）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力。

（四）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，企业负责人具有较强的标准化意识。

（五）在本企业自行研发企业标准并得到有效实施，积极参与国家标准、行业标准和地方标准的制定，基本形成本企业的标准化管理体系。已通过ISO9001质量体系或ISO14001环境体系认证的企业可优先考虑。

第十条试点申请由试点单位自愿提出，填写《旅游标准化试点申请表》和《旅游标准化试点任务书》（见附件）并上报。

第十一条试点市、县（区）和试点企业的申请由省级旅游行政管理部门负责受理。省级旅游行政管理部门应在接到申请后的15日内完成对申请单位提交的申请材料与第八条和第九条要求的符合性进行审核。试点省由省级旅游行政管理部门直接向国家旅游局申报。

第十二条对于符合条件的申请市、县（区）和企业，由省级旅游行政管理部门汇总报国家旅游局，由国家旅游局选择确定后下达。试点省由国家旅游局直接审核确定。

第四章试点工作的实施

第十三条试点工作主要目标：
（一）加强现有旅游业国家标准和行业标准的实施力度，扩大其实施范围和影响力，规范和提高旅游服务质量和产品质量。

（二）在试点地区建立符合当地旅游业发展特点的旅游标准化体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升试点地区旅游整体发展水平。

（三）培养一批具有高水平企业标准、运作规范、管理先进、服务优质的旅游示范企业或名牌企业，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。

（四）创新旅游标准实施方法和评价机制。坚持标准实施与评价相结合的原则，改进当前以政府为单一评价主体的旅游标准评价体系，探索发挥行业协会和中介组织在标准实施及评价中的积极作用。

第十四条试点工作的主要任务

（一）试点单位应成立由主管领导任组长、相关人员组成的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。

（二）试点工作的主要任务包括：

1、建立健全标准体系。试点单位应根据自身实际构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行。

2、组织旅游标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是全面采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准，用标准化手段，积极促进旅游服务和市场秩序规范化。

3、开展标准宣传培训。试点单位应有计划地开展旅游标准化专业知识培训，重点加强对领导层、管理层和标准化工作层干部职工的培训，提高标准化意识，增强执行标准的自觉性。

4、开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，参加上级部门组织的标准实施评价。

5、制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升旅游产品质量和服务水平。

6、创建行业品牌。试点单位应以标准化、规范化管理为手段，以提高产品质量和服务水平为目的，争创旅游行业品牌。

第五章试点的评估

第十五条试点的评估由国家旅游局委托全国旅游标准化技术委员会组织。评估工作可邀请有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。

第十六条试点工作一般为2年。试点期满前3个月，试点单位应按照试点任务书和《旅游标准化试点地区评估计分表》或《旅游标准化试点企业评估计分表》内容进行自查，自查合格的，向国家旅游局提出评估申请，并填报《旅游标准化试点评估申请表》。

第十七条试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过市级以上（含市级）相关部门的通报批评、处分的，将不予受理。

第十八条全国旅游标准化技术委员会组织成立评估组开展评估工作。评估组由旅游业及标准化专家和管理人员组成，成员一般为3-6人。专家的选取应主要来源于全国旅游标准化技术委员会和各省、自治区、直辖市建立的专家库。

第十九条评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。

第二十条现场考核评估程序：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（二）评估组听取试点单位工作汇报；

（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核旅游服务现场；

（五）随机调查消费者满意程度；

（六）依据评估计分表进行测评；

（七）形成考核评估结论；

（八）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

第二十一条评估组向全国旅游标准化技术委员会提交《旅游标准化试点评估报告》。

第二十二条国家旅游局可委托省级旅游行政管理部门负责对试点企业的评估，并对部分试点企业进行抽查。

第二十三条国家旅游局对通过评估的国家级试点单位命名为“全国旅游标准化示范单位”（示范省、示范城市、示范县（区）、示范企业），授予证书并向社会公布，证书有效期为三年。

第六章示范单位的管理

第二十四条各级旅游行政管理部门应加强对示范单位旅游标准化工作的管理，指导示范单位按照试点工作的有关要求推动各项旅游标准的实施。示范省旅游标准化工作由国家旅游局负责指导。

第二十五条各级旅游行政管理部门应及时总结标准化试点的成功经验，采用多种形式加大旅游标准化试点成果的宣传，不断增强行业的标准化意识。

第二十六条各级旅游行政管理部门应对示范单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或上报国家旅游局。国家旅游局可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。

第二十七条各省级旅游行政管理部门应及时总结试点工作取得的成果，推广旅游标准体系建设及标准实施等方面的经验，并向国家旅游局提出工作建议和意见。

第二十八条国家旅游局和各省、自治区、直辖市应建立旅游标准化专家库。专家一般应从事旅游业或标准化工作5年以上，具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和综合评审能力。

第七章示范单位的复核

第二十九条复核工作由国家旅游局委托全国旅游标准化技术委员会统一组织实施。

第三十条复核对象为已获得“全国旅游标准化示范单位”证书且有效期届满的单位。

第三十一条复核工作应制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则，并建立长效机制。

第三十二条示范单位在“全国旅游标准化示范单位”证书有效期届满前3个月向国家旅游局提出复核申请，并提交《旅游标准化示范单位复核申请表》。逾期不提交的视为自动放弃。

第三十三条国家旅游局在收到示范单位申请材料之日起3个月内组织专家完成复核工作。

第三十四条复核期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题，则停止复核工作；如申请单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复核工作并通报批评。

第三十五条参与复核工作的有关人员如有违规行为，将取消其参与复核工作资格，并通报相关单位。

第三十六条复核工作在进行时按照以下步骤进行：

（一）成立复核专家组。复核专家组应由旅游业和标准化专家以及管理人员组成。示范单位为企事业单位的，专家组成员人数一般为2～3名，复核时间一般为1～2天；示范单位为地区的，专家组成员人数一般为4～6名，复核时间一般为2～4天。

（二）复核申请材料评价。专家组对申请单位复核申请材料依据相关标准和文件进行评价。

（三）现场复核。申请材料符合要求的，专家组对申请单位进行现场复核。主要包括对标准体系文件的审查及现场检查两个方面内容。

（四）形成复核结论。专家组根据现场审核结果，集体讨论后，提出结论意见，形成《旅游标准化示范单位复核报告》，并就有关问题与被复核单位沟通。

第三十七条国家旅游局可委托省级旅游行政管理部门对示范单位进行复核，并对部分示范单位进行抽查。

第三十八条经复核合格的示范单位，由国家旅游局换发“全国旅游标准化示范单位”证书并向社会公布。

附件：1、《旅游标准化试点申请表》

2、《旅游标准化试点任务书》

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