甘肃省电力公司开展 “电力市场整顿和优质服务年”活动实施细则

甘肃省电力公司开展
“电力市场整顿和优质服务年”活动实施细则

（2000年2月23日）

为了贯彻落实江泽民总书记“三个代表”重要思想和中央经济工作会议精神，依法规范电力市场秩序，进一步提高供电质量和服务水平，国家电力公司决定，2001年在全公司系统开展“电力市场整顿和优质服务年”活动。
贯彻国家电力公司《关于开展电力市场整顿和优质服务年活动的决定》，是进一步推进省公司的改革发展，落实“人民电业为人民”的宗旨，提高电力系统整体素质，树立电力企业良好社会形象的重要举措。为了把《决定》落到实处，省电力公司特制定本实施细则。

一、建立电网调度信息公开制度
1．坚持电网调度“公平、公正、公开（三公）”，维护并网发电厂和电力客户的合法权益，促进电力资源的优化配置。
（1）同类型火电机组发电利用小时数接近。
（2）根据各供电企业预计的次日96点用电计划，预计次日全网用电计划。
（3）依据刘家峡水电厂出库流量，按照梯级经济调度及电网调频需要的原则，安排次日刘家峡、盐锅峡、八盘峡、大峡及碧口水电厂的计划发电曲线。
（4）根据各火电企业上报的次日可调出力及电网的安全稳定约束条件、年月度发电计划，由火电平衡全网的用电。
（5）火电机组需要参与调峰时，一般按经济调度和资源优化配置原则调整。
（6）水电受水位、水情等因素限制而需火电计划做相应调整时，在保证电网安全约束前提下，按经济调度和资源优化配置原则增减出力。
2．每月15日发布月度、季度、年度电网调度信息。
3．开设“三公”调度信息网页，发布电网调度信息，提高调度信息的及时性和透明度。
（1）发布方式：在甘肃省电力公司信息网站上发布。
（2）发布信息内容：
①电网结构情况；
②电网安全运行约束条件；
③并网运行机组的技术性能，包括：额定容量、最大出力、最小出力、进相运行情况；
④按类型分别发布发电企业实际上网电量、计划完成情况和发电利用小时数，并对计划完成情况进行说明；
⑤省际间电量交换情况；
⑥次月发电企业上网电量计划，来水预测，发电企业机炉检修情况；
⑦全网实际用电量及用电增长情况，次月用电量预测。

二、规范供电企业经营行为
1．严格执行国家电价政策和收费规定，不得随电费代收国家明令取消的各种基金、附加费、保证金等。
（1）所有供电营业场所公开国家现行电价标准及有关收费的规定，接受客户监督。
（2）为开拓市场，扩大电量销售，减轻客户负担而制定的价格优惠政策，在营业场所公布并通过有关媒体及时向社会广泛宣传。
（3）不随电费代收国家明令取消的各种基金、附加费、保证金等，若有违犯，严肃处理。
2．严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用。在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。
（1）不自立名目或自定标准收取与用电有关的任何费用。属延伸服务项目的收费，执行省物价局制定的收费标准；承揽用户自建工程的收费，执行国家及省政府有关部门颁布的定额标准及有关规定。客户有权审查收费项目和收费标准，对收费有异议时，依法提请中介机构审定。
（2）在城农网改造中，户表工程执行省物价局制定的客户资产改造收费标准，并按规定管理。供电企业不得再向客户收取其它任何费用。
（3）城乡居民生活用电实行“四到户”，属供电企业的资产全部由供电企业投资改造，不得向客户分摊改造费用。
（4）农村电网中由乡镇及以下电网供电的用户新增用电容量，免征供电贴费。
（5）城乡居民生活用电免征供电贴费。
3．严格规范公司系统员工用电行为，严格规范公司系统多经企业用电行为。
（1）公司系统员工用电全部实行“四到户”。
（2）公司系统多经企业用电必须装表计量，并按国家电价标准及物价部门的有关规定计收电费。

三、公开服务承诺，规范服务行为
1．公开服务承诺和服务程序。客户办理用电手续实行“一口对外”，不得因内部管理问题拖延送电时间。
（1）在营业场所公开办理用电服务的程序和办理时限，用电客户可通过多种途径对服务质量和办事效率进行监督。
（2）客户办理用电手续实行营业场所“一口对外”受理。各供电企业应建立切实可行的内部运转机制，明确各类用电业务办事的责任及时限要求，不得因内部管理问题拖延向用户送电时间。
（3）营销信息系统投运后，省公司及供电企业领导通过信息网络直接监督各供电营业窗口的办事进程及时限。
2．提供24小时电力故障报修服务。设立统一报修电话。迅速响应，及时处理，尽快恢复供电。
（1）各供电企业向客户提供24小时电力故障报修服务，报修电话向社会公布，条件许可时可设立统一的报修电话或特服电话。
（2）报修服务值班人员接报修电话五次震铃内必须摘机应答；故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟；农村平原地区90分钟，边远山区180分钟。
（3）完善电网结构，选择优良设备，在城区逐步实现故障自动隔离，非故障自动恢复供电的装置系统。
（4）尽快处理故障，恢复供电。一般事故处理时间城区不超过2小时，农村不超过3小时。为减少对客户的停电时间，要积极开展带电作业。
（5）重大事故处理应严密制定方案，尽量减少对客户停电的时间。
3．供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电的区域、线路及停电和恢复供电的时间。计划检修兑现率不低于98％。
（1）做好联合检修计划，减少停电次数。计划检修，提前7天向社会公布停电区域、线路名称及编号、停电和恢复供电的时间，重要用户以书面形式予以通知。
（2）精心组织好检修工作，不得无故延长检修时间。
（3）临时检修停电应以最快速度向社会紧急公布，重要用户逐个予以紧急通知，并做好通知记录。
（4）尽量避免临时检修，计划检修兑现率不低于98％。
4．在报装工程中，对客户自建工程不指定设计，不指定施工队伍，不指定设备材料采购。
（1）在报装工程中，供电企业办事人员不得向客户指定客户自建工程的设计单位、施工队伍和采购设备材料。客户有权自主决定具有资质的设计单位、施工队伍和国家经贸委推荐的或具有资质的厂家生产的合格电气设备。
（2）供电企业应以良好的服务、优质的质量标准、合理的工程造价及较快的工期来赢得客户的信任，承揽客户工程项目。

四、提高供电质量，推出便民利民措施
1．提高供电安全可靠性和客户端电压合格率。
（1）通过加强管理和电网改造，不断提高供电可靠率。由于2001年城农网改造项目停电因素，实现客户年平均供电可靠率：城市不低于99．82％；县城不低于99．45％，农村河西地区不低于99．32％，中部地区不低于99．20％，河东地区不低于98．86％。
（2）供电可靠率的统计严格按国电公司规定办法进行。
（3）积极采用设备状态检修，优化调度运行方式，合理配置变压器容载比，提高供电可靠率。
（4）居民电压合格率：城市不低于95％，农村不低于90％。对于因电压质量影响居民用电的供电线路，各供电企业在城农网改造中列入计划。城农网改造结束后，不允许出现因电压质量而影响居民生活用电的问题。
（5）因供电企业作业造成居民用电电压突升而烧坏居民电器者，供电企业负责修理或赔偿。
（6）每年对配电变压器低压端和低压线路末端实测电压2次，以监测电压质量。
（7）及时调整变压器分接开关，合理配置电容器，提高电压合格率。
2．全面推进“一户一表”工程，实现供电到户，抄表到户，收费到户，服务到户。
（1）在城市户表工程中，对合表用电的居民生活用电，必须全部改造为“一户一表”，实现“四到户”。
（2）对转供电的居民生活用电，要改为供电企业直供，并实现“一户一表”，做到“四到户”。
（3）对由物业管理部门供电的居民生活用电，供电企业要争取政府部门支持，改为由供电企业直供，并实现“一户一表”和“四到户”。新发展的居民生活用电，必须实现“四到户”。
（4）对企、事业单位供电的居民生活用电，可根据具体情况，先无偿接收企、事业生活供电设施，由供电企业在城网工程中予以改造，由供电企业直供，实现“一户一表”和“四到户”。
（5）将企、事业单位向职工供电改为由供电企业直供，要坚持企、事业单位自愿的原则。
3．建立技术支持系统，解决客户报装报修难、咨询查询难、交付电费难的问题。
（1）省公司统一规划和建设全省营销管理信息系统，各供电企业积极筹建客户服务中心。
（2）信息系统投运后，客户可以同城异地进行用电申请和咨询查询；在逐步实现与银行系统计算机联网后，客户可自主选择方便的银行交纳电费。
（3）在规范化服务的基础上，以提高柜台及客户代表处理用电业务能力为目标，从服务功能、服务手段上进行改革创新，提高回复客户各项查询和咨询的速度，缩短客户的等待时间。必要时可增设临时办事柜台。
（4）2001年营销信息系统在兰州供电局开发并试运行，下半年开始在全省推广，2002年完成推广。

五、加强行风建设，欢迎社会监督
1．坚决反对以电谋私行为，不得发生个人或法人以电谋私的腐败现象。
（1）坚决执行有关严禁以电谋私的若干规定，严肃查处以电谋私的行为，典型违规违纪事件要予以曝光。各供电单位要有查处以电谋私行为的具体惩处标准和办法。
（2）各供电企业及其下属机构不得借办用电手续之机为小团体谋利益。如有发生，省公司将追究有关领导及责任人的责任。
（3）坚持服务质量追踪检查制度。各供电企业按月、季、年统计追踪检查结果，报省公司优质服务年活动办公室。
2．严格遵守职业道德规范，讲文明，讲礼貌，推行文明用语。
（1）认真实施《甘肃省电力公司行风建设三年规划》，并着手制定“十五”行风建设规划，继续开展供电规范化服务活动，已达标的示范窗口，要巩固成绩，不断提高；未达标的供电窗口务必按期达标。
（2）加强职业道德建设，文明礼貌，在营业窗口继续推行50句文明用语和普通话。对发生与客户在窗口争吵的事要严肃处理。
3．聘请国家公务员，社会知名人士，客户代表担任社会用电服务质量监督员，对公司系统开展“电力市场整顿和优质服务年”活动进行监督。公司和公司系统各单位定期听取意见，切实改进工作。
（1）省电力公司及各供电企业按管理层次分别聘请政府公务员、社会知名人士、客户代表担任社会用电监督员，对规范电力市场秩序和供电服务进行监督。
（2）每半年召开一次监督员会议，听取意见，改进工作。
（3）各供电企业领导要坚持定期站柜台及走访客户和政府机关的好做法，直接听取客户和政府意见。
（4）各窗口要设立用户意见簿，对客户意见要认真分析、及时处理。
4．向社会公布供电服务投诉和举报电话。投诉电话应在5天内答复，举报电话应在10天内答复。
（1）各供电企业向社会公布800免费投诉电话，欢迎社会各界和广大客户对供电企业的服务质量进行投诉和举报。
（2）省公司及各供电企业都要有专（兼）职人员受理客户的电话投诉或举报，并遵守投诉或举报有关纪律，做好投诉或举报记录。
（3）省公司及各供电企业领导要认真对待客户的投诉或举报工作。投诉电话应在5天内答复，举报电话应在10天内答复。

六、切实加强组织领导
1．省公司及基层各供电单位都要成立“电力市场整顿和优质服务年”活动领导小组，由各单位主要领导负责，纪检监察、生产、调度、营销、农电等部门参加，统一部署，加强协调。
2．切实加强和各种新闻媒体的联系，广泛宣传，加强社会公众和舆论的监督。
（1）利用《甘肃电力报》、甘肃电力有线电视台进行电力法规宣传，对事实清楚、证据确凿的违规事件、破坏电力设施行为、窃电行为予以曝光。
（2）利用各种媒体报道甘肃电力系统“开展电力市场整顿和优质服务年活动”的做法和经验，加强社会公众和舆论的监督。
3．及时向政府有关部门汇报，取得政府有关部门的支持和帮助。
4．严肃查处、纠正公司系统电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为。对违规违纪事件要公开曝光，对责任人要严肃处理，决不姑息护短。举报事件经调查核实，要给予举报人物质奖励，鼓励社会公众参与和监督。

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