• 【发布单位】作者：张晓松
• 【发布文号】--
• 【发布日期】2004-04-16 16:47:36
• 【生效日期】--
• 【失效日期】--
• 【文件来源】来源：新华网
• 【所属类别】立法追踪

-工商总局：12315十项维权服务措施出台-

记者从国家工商行政管理总局获悉，12315消费者申诉举报电话提供全天受理服务，24小时向消费者开通。



 国家工商行政管理总局日前推出10项12315消费维权服务措施。



 一是提供全天受理服务。12315电话工作时间由人工受理，非工作时间录音电话受理；不具备录音电话受理条件的地区，非工作时间由值班电话受理。



 二是保障受理渠道畅通。12315机构除接受电话、信函、来人申诉举报外，逐步开通网上受理服务。



 三是热情受理申诉举报。受理申诉举报要热心、诚心、耐心，对属于工商行政管理职责范围内的，有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果。



 四是公正处理侵权案件。如有正当理由认为存在影响公正处理因素时，消费者和经营者双方均可要求执法人员回避。



 五是简化调解处理程序。对争议金额较小、事实清楚的消费申诉，按照简易程序现场调解，及时办结；需要消费者提供证据材料的，要一次讲清。



 六是及时反馈处理结果。对消费申诉，在办结后两个工作日内必须反馈结果；对要求反馈的举报，在结案后三个工作日内予以反馈。



 七是适时发布维权信息。及时汇总、分析消费者申诉举报信息，定期公布；针对突出问题，发布维权提示，引导消费者理性消费。



 八是严格信息保密制度。对举报人的有关信息，严格保密，切实维护举报人的合法权益。



 九是设立便民服务台。在12315固定办公场所配备纸张、笔墨、老花镜、饮用水等便民用品，在宣传栏公布12315工作职责、受理范围、处理程序、消费知识等信息。



 十是增设消费维权标志。在商业街区、旅游景区、大型市场、社区、村镇和学校等设立消费维权告示牌，告知消费纠纷解决渠道和服务电话。