-深圳《城管业务投诉处理及管理办法》9月1日实行-

深圳《城管业务投诉处理及管理办法》将于9月1日起实行。尽管该办法能否取得预期的效果还有待检验，但该办法所涉及到的投诉问题限时办理及有奖投诉等细则明确表明，深圳城市管理在一定程度上具有了理当具备的绩效意识。

城市管理的绩效评定有很大的弹性空间，有专家评定，有领导评定，更多的是市民评定。一般来说，市民评定尽管不像专家评定那样理性，也不像首长评定那样权威，但市民评定更直观，因为市民生于斯，长于斯，城市的管理水平与市民的生活息息相关，市民感受最深，因此，其评定就更重要。也因此，笔者对该办法“鼓励市民揭短”的表述持保留意见，笔者更愿意认为该办法是鼓励市民共创良好市容环境。城市之“短”，哪里都有，市民所揭之“短”，其实就是市民对城市管理水平提出的绩效考题，其意不在揭短，而在护美。

深圳的城市管理之所以走在全国前列，在国内、国际上获得各项荣誉，一方面得益于深圳雄厚的财力支持；另一方面，更得益于深圳市民的家园意识和文明程度。应该说，深圳的城市管理具有相当好的市民基础，本报的热线电话接到的报料，很大部分是关于城市管理的：这里的路灯不亮了，那里的窨井盖不见了，还有什么地方乱张贴，什么地方乱搭建，什么地方是卫生死角，什么地方有非法屠宰和无证医疗等。这些报料有的与他的生活有关，有的则是市民出于纯粹的“急公好义”。比如，市民反映的路灯晚上不亮白天亮的问题，往小处说，是市民的节能意识高于相关部门；往大处说，是市民比相关部门更重视绩效。路灯该亮时不亮，其绩效为零；不该亮时亮了，其绩效为负，因为还要负担电费，而这电费支出来自财政，也是来自于纳税人。

在这个意义上而言，笔者欣赏该办法中对市民投拆问题限时办理的要求。限时办理就是绩效，限时不办理就是没有绩效，办理不限时则是绩效打了折扣。但是，对没有绩效或打了折扣的绩效如何处置呢？该办法只是“有限”的刚性，笔者没有看到处罚的刚性。比如，对垃圾死角的投诉，如果不能在一个工作日内办结怎么办？该奖励的奖励了，而这笔奖励的开支又来自哪里？笔者认为，不能让纳税人承担别人的过失是公共管理的一个基本原则，这笔奖励的来源应该来自于对相关部门的责任处罚。而另一方面，重视市民投诉尽管表明有了绩效意识，但也应防止出现对市民投诉的路径依赖，毕竟，相关部门是城市管理的主角，其受市民的委托，为市民提供城市管理这项公共产品，所以，工作是否主动也应成为绩效考核的要素。

笔者此前著文提出要像企业一样核算公共产品的效能，意思就是包括城市管理在内的公共管理部门要有成本意识，投入多少，效能就应有多少。深圳在城市管理的投入可以说是不惜血本，也取得了一定的绩效，但是也不必讳言，深圳的城市管理水平依然有巨大的提升空间，比如城市的“牛皮癣”问题，比如路灯及窨井盖被盗问题，还比如炎炎夏日中城市道路两旁的大王椰问题，至今仍是立志于现代化、国际化的深圳的城市之痛。因此，就更有必要以绩效、以更刚性的绩效来考核城市管理水平。

（文章原载羊城晚报）

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