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杭州市旅游业管理办法

（2004年7月14日杭州市人民政府第45次常务会议审议通过 2004年7月21日杭州市人民政府令第206号公布自2004年9月1日起施行）

第一章总则

第一条为加强旅游业管理，规范旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业发展，根据国家有关规定，结合本市实际情况，制定本办法。

第二条凡在本市行政区域（包括市辖县、市）内从事旅游经营服务和进行旅游活动的单位和个人（以下简称旅游经营者），均应遵守本办法。

第三条本办法所称旅游业，是指利用旅游资源和设施，招徕、接待旅游者，为旅游者提供交通、游览、餐饮、住宿、购物、文化娱乐等综合性服务的行业。

第四条杭州市人民政府旅游行政主管部门负责全市旅游统筹规划、综合协调和监督检查工作，并对全市旅游业实行行业管理。其主要职责是：
（一）会同计划部门编制全市旅游中长期规划和年度实施计划并组织实施；
（二）会同有关部门进行旅游资源的普查，编制全市旅游资源保护和开发利用规划，指导、协调和监督旅游资源的保护和开发利用工作；
（三）负责全市旅游业的指导、监督、协调和管理；
（四）组织指导旅游宣传促销工作，开拓国际国内旅游市场；
（五）按规定审查、审批旅行社、旅游定点单位和旅游饭店星级评定，管理导游人员；
（六）组织指导旅游业管理人员和导游的教育培训及旅游从业人员技术业务等级评定工作；
（七）会同有关部门指导旅游安全工作；
（八）受理旅游者的投诉，维护旅游者的合法权益；
（九）承担市人民政府赋予的其他职责。
县（市）旅游行政主管部门负责辖区内的旅游业管理工作。
风景名胜区及旅游度假区管理机构按其职责范围在旅游行政主管部门的宏观指导下，负责本区域的旅游业管理工作。
各有关部门按照各自职责协同旅游行政主管部门做好旅游业管理工作。

第五条发展旅游业必须坚持社会效益、经济效益和环境效益相统一，充分发挥旅游资源优势，突出地方特色，保证优质服务。

第六条市人民政府制定《杭州市旅游业发展规划》。各县（市）人民政府应制订本地区旅游业发展规划，并纳入当地国民经济和社会发展规划。

第七条各级人民政府应当采取有效措施保护和合理开发利用旅游资源。任何单位和个人不得破坏旅游资源。

第八条旅游资源的开发和利用应当坚持“统一规划、依法开发、体现特色、合理利用、科学保护”的原则，符合旅游业发展规划和城市总体规划。

第九条鼓励发展休闲度假旅游、会展旅游、商贸旅游、生态旅游、民俗旅游等多种旅游，丰富旅游活动的文化内涵，促进“行、吃、住、游、购、娱”旅游六要素的整体协调发展。

第十条鼓励国有、集体、个体私营、外资等多种经济成份参与杭州旅游业的开发经营，多渠道、多形式吸引社会资金发展旅游业。各级人民政府应制定相应政策鼓励和支持外地企业来杭投资旅游业；鼓励外商投资旅游景点项目；鼓励本市企业生产有地方特色的旅游商品，并在技术改造、新产品研制、对外促销方面给予扶持。

第二章旅游经营与管理

第一节一般规定

第十一条经营旅游业务应按有关规定经主管部门审查批准，并经工商行政管理部门核准登记，领取营业执照后，方可经营旅游业务。

第十二条旅游经营者应当依法经营，提高服务质量，自觉履行规定的或者与旅游者约定的服务标准，保护旅游者的人身财产安全。

第十三条旅游经营者应当对其从业人员进行职业道德教育和在职岗位专业培训，提高从业人员的素质和旅游服务质量。未经培训合格的，不得上岗服务。

第十四条旅游从业人员应当遵守职业道德，不得有损害国家利益和人格尊严的行为。禁止利用工作之便收受回扣或额外费用；旅游经营者也不得给予旅游从业人员回扣或额外费用。

第十五条旅游经营者在经营活动中必须公开服务项目和服务收费标准，明码标价，保证服务质量，不得擅自提高旅游收费标准；不得围随兜售和强买强卖；不得销售假冒伪劣商品；不得欺骗、胁迫旅游者购买商品；不得勒索旅游者的财物等。

第十六条旅游经营者的经营自主权受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。
旅游行政主管部门和旅游景区管理机构及其工作人员应依法履行职责，简化办事程序，提高工作效率，不得玩忽职守、徇私舞弊，侵犯旅游者和旅游经营者的合法权益。

第二节旅行社管理

第十七条设立旅行社应按国家和省有关规定办理旅行社业务经营许可证。
旅行社必须按照旅行社业务经营许可证核定的业务范围经营。

第十八条对旅行社实行质量保证金制度。旅行社应当按国家有关规定向旅游行政主管部门缴纳质量保证金。
旅行社质量保证金是保障旅游者合法权益的专用款项，除国家规定以外，不得挪作他用。保证金的收支和管理情况，受财政、审计部门监督。

第十九条旅行社应按旅游合同或与旅游者的约定提供服务。确实不能兑现合同或约定服务的，应提供相应的补偿服务或减免、退还相应服务费用；旅游中增加服务项目的，应当事先征得旅游者的同意。
旅行社提供有偿服务，应当按照国家有关规定向旅游者出具服务单据。

第二十条旅行社应聘用经国家统一考试合格的导游人员。不得聘用未取得导游资格证书的人员从事导游活动。

第二十一条从事"一日游"经营活动的旅行社必须实行挂牌服务，公开服务项目和收费标准，保证服务质量，不得擅自改变旅游路线、游览景点和游览时间。不得随意减少服务项目。不得采取欺骗手段强行拉客。不得在公开的收费标准之外收取费用。严禁勒索旅游者的财物和利诱、胁迫旅游者购买商品或就餐。

第二十二条旅行社应当按规定为旅游者办理保险。

第二十三条外地旅行社在本市行政区域内设立旅行社分支机构的,应按国家和省有关规定办理。

第三节导游管理

第二十四条从事导游业务的人员，必须取得国家统一颁发的导游资格证书，并被旅行社聘用，方可从事导游业务。未取得导游资格证书的人员不得从事导游业务。

第二十五条导游人员从事导游业务必须持证上岗，佩戴导游胸卡，按规定职责和标准提供服务。

第二十六条导游人员应按旅行社与旅游者签订的合同或约定提供符合质量标准的服务。
导游、驾驶员等服务人员不得向有关单位和旅游者索要小费，收受回扣，不得超出合同约定安排购物。

第二十七条旅游行政主管部门应加强对导游的业务培训和职业道德教育，旅行社应加强对导游的管理，对不称职或违反职业道德的导游，应予解聘。导游人员应自觉接受旅游行政主管部门的监督和旅行社的管理。

第四节旅游服务网点管理

第二十八条饭店实行星级评定制度";第三款修改为:"非星级饭店不得使用有关星级的用语进行广告宣传。
星级饭店必须按照星级标准提供服务。
未评定星级或未取得涉外定点单位资格的饭店，不得接待涉外旅游团队，非星级饭店不得使用有关星级的用语进行广告宣传。

第二十九条旅游景区、景点管理机构对景区、景点范围内商业服务网点、卫生设施的布局，应当进行统一规划。在旅游景区、景点范围内摆摊设点，应服从旅游景区、景点管理机构的统一规划和管理。

第五节旅游安全管理

第三十条旅游经营者应当配备相应的旅游安全设施和安全人员，建立安全管理责任制和治安防范措施，接受旅游行政主管部门和公安机关的日常安全监督检查，经检查不合格者不得营业。
旅游经营者应当配合当地公安机关共同做好保护旅游者人身、财物安全的工作。

第三十一条旅行社接待入境未办理保险的旅游者,应当按国家有关规定为旅游者补办保险。

第三十二条旅游经营者对旅游设施和游览地可能出现危险的情况，应当采取安全措施，设置警示标志，向旅游者提供信息。
旅游经营者在引导旅游者旅游过程中发现有危险情况时，应当及时采取相应的措施，保护旅游者的人身、财物安全。
旅游者的人身、财物受到损害时，旅游经营者应及时救护或查找，并立即向当地公安机关和上级旅游行政主管部门及有关部门报告。

第三十三条旅游行政主管部门应协调或参与旅游安全事故的处理。对旅游经营者发生的重、特大旅游安全事故，旅游行政主管部门应及时向同级人民政府和上级业务管理部门报告。

第三章旅游者合法权益的保护

第三十四条旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。

第三十五条旅游者在旅游活动中，享有下列权利：
（一）了解旅游服务的真实情况，要求旅游经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况；
（二）自主选择旅游经营者及服务方式，自主选择旅游商品和服务；
（三）按照合同约定获得质价相称的旅游服务；
（四）人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰受到尊重；
（五）获得人身、财物安全保障；
（六）合法权益受到侵害时，有权获得赔偿，有权向有关部门投诉；
（七）法律、法规规定的其他相关权利。

第三十六条旅游者进行旅游活动时应当履行下列义务：
（一）遵守有关法律、法规，尊重社会公德和当地民族风俗习惯；
（二）保护旅游资源和环境，爱护旅游设施；
（三）遵守旅游秩序和安全、卫生规定；
（四）履行旅游合同或约定。

第三十七条旅游者合法权益受到损害时，可以按照下列方式处理：
（一）向损害其合法权益的旅游经营者要求赔偿；被要求赔偿的旅游经营者应当自收到索赔要求之日起10日内作出答复；
（二）从合法权益被侵害之日起三个月内，向损害其合法权益的旅游经营者所在地或者损害行为发生地的旅游行政主管部门或者其他有关单位投诉；受理旅游者投诉的旅游行政主管部门或有关单位，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出答复；
（三）依法向人民法院起诉。

第四章法律责任

第三十八条擅自在本市经营旅行社业务或者未取得专项经营资格的，由旅游行政主管部门责令其停止违法经营，没收违法所得，并可处以10000元以上50000元以下的罚款。

第三十九条旅行社不按国家有关规定缴纳质量保证金的，由市旅游行政主管部门责令限期改正，并给予警告或者处以1000元以上5000元以下的罚款。

第四十条擅自从事导游业务的，由旅游行政主管部门给予警告，没收违法所得，并可处以2000元以上5000元以下的罚款；导游人员不持证上岗或不佩带导游胸卡的，由旅游行政主管部门给予警告，并可处以100元以上500元以下的罚款；导游人员严重失职或无理拒绝检查的，旅游行政主管部门可按规定扣留其导游证件，并可处以500元以上1000元以下的罚款。

第四十一条违反本办法第十八条第二款、第二十条、第三十九条第一款规定的，由旅游行政主管部门责令限期改正，有违法所得的，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿15天至30天，并可处以5000以上10000元以下的罚款；情节严重的，吊销旅游社业务经营许可证，并由工商行政管理部门相应吊销营业执照。

第四十二条违反本办法第二十一条规定的，由旅游行政主管部门给予警告，并可处以2000元以上10000元以下的罚款。

第四十三条违反本办法第二十四条规定的，由旅游行政主管部门给予警告，并可处以5000元以上10000元以下的罚款。

第四十四条违反本办法第三十五条第二款、第三款规定的，由旅游行政主管部门给予警告，并可处以2000元以上5000元以下的罚款；对星级饭店，旅游行政主管部门可提请批准机关降低或取消星级。

第四十五条违反本办法第三十九条第二款、第三款规定的，由旅游行政主管部门责令旅游经营者承担应保险赔付的等额赔偿，并可处以2000元以上10000元以下的罚款。

第四十六条旅游从业人员、导游人员利用工作之便收受回扣或额外费用的，以及旅游经营者给予旅游从业人员、导游人员回扣或额外费用的，由旅游行政主管部门给予警告，并可处以2000元以上5000元以下的罚款。

第四十七条旅游经营者擅自降低服务标准，损害旅游者利益的，由旅游行政主管部门给予警告，并可处以2000元以上5000元以下的罚款。

第四十八条对违反本办法实施的行政处罚,旅游行政主管部门可委托符合行政处罚法第十九条规定条件的组织行使。
违反本办法第十五条、第三十六条、第三十七条等有关规定的，由旅游行政主管部门会同有关管理部门依法处理。

第四十九条旅游经营者在旅游经营中，给旅游者或他人造成人身损害或财物损失的，应依法承担赔偿责任。
旅游者或其他人员损坏旅游服务设施的，依法承担赔偿责任。

第五十条旅游行政主管部门工作人员玩忽职守，滥用职权、徇私舞弊的，由有关主管部门给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第五十一条当事人对行政处罚决定不服的，可依法申请行政复议或者向人民法院起诉。当事人逾期不申请复议、也不向人民法院起诉、又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。

第五章附则

第五十二条本办法由杭州市人民政府法制局负责解释。

第五十三条本办法自发布之日起施行。

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