中国保监会北京办事处信访工作办法（暂行）

中国保监会北京办事处信访工作办法（暂行）

(保监京发[2002]214号)

2002-11-18

第一章总则

第一条为规范保险信访工作，保障信访人的合法权益，规范中国保监会北京办事处（以下简称“我办”）内部信访工作程序，提高信访处理质量，根据国务院《信访条例》和《中国保险监督管理委员会信访工作办法》以及我办的职能及职权范围，制定本办法。

第二条处理社会信访，要根据国家有关保险的法律法规，遵循以下原则：

（一）保护信访人的合法权益；

（二）实事求是，公正、公平处理信访事务；

（三）分级负责、归口办理，及时就地解决信访问题；

（四）依法处理与思想疏导相结合。

第三条信访部门应认真做好信访工作，认真履行职责，不推诿敷衍，及时处理社会信访投诉，不压制、侮辱信访人。有关职能部门在必要时应配合信访部门接待来访。

第四条处理信访事项的工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，应当回避。

第五条处理信访事项的工作人员要坚持原则，秉公办事，不循私情，廉洁自律，自觉抵制不正之风。

第六条处理信访事项的工作人员应认真做好信访接待工作。有关处室在必要时配合信访部门接待来访。

第二章受理

第七条我办受理、办理下列信访事项：

（一）对保险监督管理工作的批评、意见和建议；

（二）反映我办工作人员违法、违纪和失职、渎职行为的；

（三）反映保险公司在京分支机构和在京保险中介机构的高级管理人员违法、违规、违纪行为的；

（四）反映保险公司在京分支机构和在京保险中介机构违法、违规经营，扰乱保险市场秩序行为的；

（五）反映在京非法设立保险机构、保险中介机构，非法经营保险业务或保险中介业务行为的；

（六）反映保险公司在京分支机构和在京保险中介机构、保险从业人员侵害投保人、被保险人或者受益人合法权益的；

（七）与保险监管有关的其他信访事项。

第八条信访人反映的问题已进入或应当通过行政复议、仲裁或者诉讼程序，或有关政府机构已对信访人反映的问题做出最终处理意见的，我办不予受理，并告知信访人依照有关法律、行政法规处理。

第九条通过书信或电子邮件反映问题，鼓励信访人签署真实姓名，写明通信地址和邮政编码等具体联系方式。信访人应当写明所反映问题的具体情况。

对署名信访要认真对待，妥善处理。有信访回复要求的，应向信访人口头或书面回复办理情况。

对匿名信访应有所甄别，根据内容决定是否予以调查处理。

第十条对于不属于受理范围的电话或来访信访，应向信访人耐心解释，请其向有关单位反映。对不属于受理范围的书面信访，应及时将有关材料转送有关单位处理，或者通知信访人另行寻求解决问题的途径。

第十一条信访工作负责人员应当履行下列职责：

（一）受理来信、来电和来访；

（二）承办上级机关交办的信访事项；

（三）分办信访事项，负责督促、检查；

（四）向有关单位转办信访事项；

（五）协助有关单位处理与保险监管工作有关的信访事项；

（六）管理信访材料，建立信访档案；

（七）研究分析信访工作情况，反映信访工作中发现的问题；

（八）建立健全信访工作制度，开展调查研究，培训工作人员；

（九）宣传保险法律、法规、及相关政策；

（十）办理有关保险信访工作的其他事项。

第三章分工

第十二条因保险合同争议而引起的保险人与投保人、被保险人或受益人之间的纠纷，以及保险人与中介人之间的纠纷，我办不负责裁定。涉及违反保险监管法规行为的，我办进行查处，不涉及违反保险监管法规行为的，我办直接转交保险公司在京分公司或在京保险中介机构处理或者转保险行业协会予以协调处理；或者通知信访人通过仲裁或诉讼途径解决。

第十三条反映保险公司在京分支机构和在京保险中介机构高级管理人员违法、违规、违纪行为的信访事项，涉及到高级管理人员违反保险监管法规的，由我办进行查处，其他问题转有关单位处理。

第十四条反映保险公司在京分支机构和在京保险中介机构及其从业人员侵害投保人、被保险人或者受益人合法权益的信访事项，我办直接转有关保险公司、保险中介机构或保险行业协会，并督促其依法处理。

第十五条反映保险公司在京各分支机构或在京保险中介机构经营业务中的违法、违规行为的信访件，以及反映在京非法设立保险公司或保险中介机构、非法经营保险业务或中介业务的信访件，我办进行查处。

第十六条反映保险公司在京分支机构或在京保险中介机构管理人员、业务人员违法、违纪问题的信访事项，以及反映其内部存在的营销、理赔、客户服务、员工管理等方面问题的信访事项，我办直接转各保险公司北京分公司或在京各保险中介机构处理；对构成犯罪的，应转交司法机关处理。

第十七条涉及保险机构与保险代理人、保险机构之间纠纷的信访件，我办可自行查处，也可转有关机构或北京保险行业协会处理。

第十八条涉及我办工作人员违法、违纪和失职等问题的，由我办纪委处理；对构成犯罪的，应转交司法机关处理。

第十九条对擅自闯入办公场所，携带危险品、爆炸品和管制器械，以及患有传染病、精神病的信访人，有可能影响工作秩序的，由我办保卫处按有关规定处理。

第四章办理

第二十条对受理范围内的信访件应认真处理。对不属于监管职责范围内的要负责提出转办意见。

第二十一条我办直接办理的信访事项，应当在30日内办理完毕，情况复杂，可以适当延长。

第二十二条对转办、交办的信访事项，一般情况下，应在接到信访件之日起20日内办结；重大、复杂事项应在60日内办结；特别重大、复杂事项，应在90日内办结。不能按期办结的，需经领导批示，并向转办单位说明情况。

第二十三条社会信访和中国保监会及有关部门转来的社会来信，均由综合处统一拆封、统一分类，由稽核检查处统一编号。

属于投诉类信访件，由综合处直接转稽核检查处办理。

属于咨询类信访件，由综合处直接转机构管理处办理。

属于中国保监会及有关部门转交的和涉及保险公司高级管理人员的信访件，由综合处转稽核检查处填写“中国保监会北京办事处信访投诉流程单”（表式见附件1，以下简称流程单）后，综合处报呈办领导阅示。根据办领导批示精神，综合处将信访件转有关处室办理。

涉及我办工作人员违法、违纪和失职等问题的信访件，由综合处转我办纪委处理。

第二十四条稽核检查处负责信访的同志接到综合处直接转来的投诉类信访材料后，在1个工作日内办理登记，将有关情况输入计算机，建立信访档案，并生成流程单。

接到综合处转来的办领导批转稽核检查处的信访材料后，稽核检查处负责信访的同志及时将有关信息输入计算机。

第二十五条稽核检查处处领导审阅有关材料后，在流程单上提出处理意见，交稽核检查处负责信访或现场检查的同志进行处理。

第二十六条对需要转北京保险行业协会或被投诉公司的，稽核检查处负责信访的同志接到处领导批转的信访材料后2个工作日内填写“中国保监会北京办事处信访投诉转办单”（表式见附件2，以下简称转办单），加盖“中国保监会北京办事处信访专用章”，一式二份交转办单位，同时在流程单的“调查情况”栏中记录转办情况，并签字。

转办单位报送来调查处理报告后，稽核检查处负责信访的同志应将转办单及受办单位报送的有关情况在流程单的“处理结果”栏中记录转办情况，并签字，需要告知信访人处理结果的应及时与信访人联系，同时整理有关材料归档。

第二十七条对需要稽核检查处直接调查的，负责现场检查的同志接到处领导批来的信访材料后应在10个工作日内进行调查处理，以内部签报形式提出处理意见，报办领导审阅。因特殊情况10个工作日内无法完成的，经处领导或办领导同意可适当延长时间。

负责现场检查的同志根据办领导批示做出处理。

处理完毕后，经处领导和办领导审阅同意后，负责现场检查的同志须将处理结果和情况函复或电话回复投诉人，并在复函（一式二份）上加盖“信访专用章”，一份回复投诉人，一份留稽核检查处存档。

对保监会或其他部门转来的信访投诉，负责调查的同志还需以书面形式回复有关部门。

第二十八条负责现场检查的同志需在流程单的“处理情况”栏中及时记录。

完成全部调查处理工作后，负责调查的同志需整理投诉、调查等资料，装订整齐，附在流程单后，并将上述材料移交信访负责同志。

第二十九条稽核检查处负责信访的同志清点信访档案材料，在流程单“归档材料”栏中缮写归档材料编号和份数，填写归档日期，并归档。

第三十条办领导批转其他处室办理的信访件，由承办处室调查处理。

处理流程可参照本操作规程第二十四条至第二十八条规定。

处理完毕后，将档案材料移交稽核检查处统一归档。

第三十一条我办纪委处理的信访件，由纪委自行归档。

第三十二条负责信访的同志须将归档信访的信息及时录入计算机，健全计算机档案，并须妥善保管信访档案。

第三十三条稽核检查处要建立信访信息报送制度。

对于可能造成不良影响的重大和紧急的信访事项，应及时向办领导反映，采取措施，果断处理。并根据办领导批示和保监会要求及时书面上报保监会。

对信访材料进行登记整理、总结分析，及时报告信访反映的问题、意见和建议。定期向保监会报送信访工作季度和年度工作总结；同时定期向保险公司在京分公司、在京保险中介机构及北京保险行业协会提供信访简报。

第三十四条处理信访事项的工作人员应当为信访人保密，不得将举报人的有关情况透露或转交给被举报单位，不得将具有举报内容的信访材料及举报人的有关情况透露或转交给被举报人个人，不得泄露国家和机关秘密。

第五章附则

第三十七条本办法由我办稽核检查处负责解释和修改。

第三十八条本办法自发布之日起实施。原《中国保监会北京保险监管办事处信访工作办法（试行）》（保监京发[2001]178 号）及《中国保险监督管理委员会北京办事处信访投诉操作规程（试行）》（保监京发[2001]187号）同时废止。

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