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安徽省保护消费者合法权益条例

第一章总则

第一条为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。

第二条本条例所称消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。

本条例所称经营者，是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的单位和个人。

第三条消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规规定的各项权利。消费者应当尊重经营者的劳动，依法行使权利。

经营者应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规的规定履行义务，切实保障消费者的合法权益。

第四条对消费者合法权益的保护，实行国家保护、经营者自律和社会监督相结合的原则。

对消费者合法权益的保护，应当方便消费者行使权利，并与社会经济发展水平相适应。

第五条县级以上地方人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，协调解决消费者权益保护工作中的重大问题，监督有关行政主管部门依法履行消费者权益保护职责。

第六条县级以上地方人民政府工商、质量技术监督等有关行政主管部门应当依照各自职责，依法加强对经营者的监督，查处损害消费者合法权益的违法行为，保护消费者的合法权益。

第七条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的保护消费者合法权益的社会团体，依法履行对商品和服务质量进行社会监督的职能。

第八条有关行业协会应当督促本行业经营者依法保护消费者合法权益；在制定行业规则时，不得作出损害消费者合法权益的规定。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

任何单位和个人都有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章经营者的义务

第九条经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品、服务或者附加其他不合理条件。

经营者提供可选择性商品或者服务的，应当事先征得消费者同意。

第十条经营者发现或者有事实证明其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身、财产安全造成危害的，应当立即停止出售该商品或者提供该项服务；商品已售出的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或者销毁，同时应当向有关行政主管部门和行业协会报告。

经营者应当采取前款规定措施而未采取的，有关行政主管部门应当依法要求经营者立即停止出售该商品或者提供服务，对已售出的商品采取召回措施。

消费者协会发现商品或者服务存在严重缺陷的，可以向有关行政主管部门提出相应的建议。

第十一条经营者出售需要开封、测试的商品的，应当当场开封、测试；消费者与经营者另有约定的，从其约定。

第十二条经营者按照规定或者与消费者的约定对商品承担包修、包换、包退（以下简称“三包”）责任的，应当出具“三包”凭证并履行承诺。“三包”凭证应当注明消费者的权利和经营者的义务，并指定具备条件的维修单位。

实行“三包”的商品有质量问题的，自售出之日起7日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；15日内，应当根据消费者的要求予以更换或者修理。

经营者承诺的“三包”时限超过前款规定时限的，依经营者的承诺。

第十三条经营者按照“三包”规定承担退货责任的，应当按照商品的发票价格一次退清货款，不得收取折旧费。

经营者按照“三包”规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号、同规格的商品。无同型号、同规格的商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，并不得收取任何费用。

经营者按照“三包”规定承担修理责任的，应当自收到修理的商品之日起20日内修复，并不得收取任何费用；到期未能修复商品的，经营者应当按照消费者的要求更换同型号、同规格的商品。

第十四条经营者提供商品或者服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息。未经消费者本人同意，经营者不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露，法律、法规另有规定的除外。

第十五条经营者为促销商品或者服务，赠与或者奖励消费者商品或者服务的，应当对所赠与或者奖励的商品或者服务质量负责。

第十六条经营者在保险公司投保的商品或者服务给消费者造成损害的，由经营者直接赔偿消费者的损失；消费者也可以依法直接向保险公司索赔。

第十七条经营者以邮购销售、电视（电话）销售、互联网销售等方式销售商品的，应当保证商品的质量、性能、规格等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。经营者未对提供商品时限作出承诺的，应当自收到消费者汇款之日起3日内交寄商品。

以上述方式销售的商品与广告宣传不一致或者有质量问题的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，经营者不得向消费者收取商品折旧费，并承担消费者支付的合理费用。

第十八条从事旅客、货物运输的经营者，应当保证旅客、托运人的人身、财产安全。

经营者应当按照客票载明的时间和班次运送旅客。经营者迟延运送的，应当按照旅客的要求安排改乘其他班次或者退票，并根据有关规定对旅客的食宿予以妥善安置。

经营者不得降低服务标准，不得故意绕行、超载、拒载、中途停运或者转运、途中加价。

第十九条从事旅游服务的经营者，应当与旅游者订立书面合同，明确旅游线路和景点、价格、日程安排、食宿标准、交通工具、违约责任等事项。安排旅游购物的，应当在合同中明确规定购物地点、次数、时间。

经营者应当告知旅游者安全注意事项；对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示。

经营者擅自改变合同约定，增加游览景点或者提高食宿、交通工具标准的，由经营者承担由此增加的费用；擅自减少游览景点或者降低食宿、交通工具标准的，应当退还相应费用并承担违约责任。

第二十条从事摄影、冲印的经营者，应当保证摄影、冲印质量；拍摄、冲印的照片不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印。经营者提供服务后，应当将全部照片、底片（包括数码图片资料）交付消费者，不得自行保留和另行收取费用；经营者造成消费者的胶卷、底片损坏或者遗失的，应当退还消费者的冲印费，并按整卷胶卷价格的10倍给予赔偿。拍摄内容具有特殊价值的，消费者可以与经营者事先约定保价冲印，保价费不得超过保价额的3%；经营者未按约定提供服务或者提供服务不符合约定要求的，按照约定的保价额赔偿消费者损失。

第二十一条从事洗衣服务的经营者，应当与消费者共同确认衣物状况，向消费者介绍衣物洗涤效果，并在服务单据中注明。经营者未按照约定提供服务，造成衣物损坏、串染色、遗失的，应当退还收取的费用，并承担赔偿责任。

第二十二条组织展览、演出、体育活动的经营者，不得擅自减少已公布的活动项目和内容；确需变更活动项目和内容的，应当在原定活动时间3日前以有效方式告知消费者，并根据消费者的要求负责退票。经营者未在原定活动时间3日前告知消费者的，除退还消费者票价款外，还应当赔偿消费者支付的合理费用。

第二十三条从事美容、美发服务的经营者，应当事先向消费者明示美容、美发达到的效果以及应当注意的事项。美容、美发达不到约定效果的，经营者应当按照消费者的要求给予重作或者退还已收取的费用；给消费者造成人身伤害以及其他不良后果的，应当依法承担赔偿责任。非医疗机构不得从事整容、整形项目。

第二十四条从事修理、加工服务的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、价格等真实情况，经消费者同意后，再作修理、加工。

经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件；不得虚列修理项目或者谎称更换零部件。

经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于30日；经营者承诺包修期多于30日的，从其承诺。包修期自商品修复交付消费者之日起计算。

第二十五条从事商品房销售的经营者应当在合同中明确列明商品房的地址、建筑结构、建筑面积、装饰标准、计价方式、配套设施、产权办理等内容，保证商品房质量达到国家规定的标准。

从事商品房销售的经营者不得有下列行为：

（一）商品房买卖合同订立后，未告知买受人又将该房屋抵押给第三人；

（二）商品房买卖合同订立后，又将该房屋出卖给第三人；

（三）故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假的商品房预售许可证明；

（四）故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实；

（五）故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁补偿安置房屋的事实。

第二十六条从事商品房销售的经营者应当按照国家规定对商品房实行质量保修。在正常使用情况下，应当进行防水处理的屋面防水工程、卫生间、房间、外墙面的防渗漏保修期不得低于5年，其他部位的保修期按照国家规定执行。除当事人另有约定外，商品房的保修期自商品房交付消费者之日起计算，保修期内的维修费用（包括公共部位的维修费用）由经营者承担。

第二十七条从事住宅装修的经营者，应当与消费者书面约定施工期限、质量、价格、质量保证方式、违约责任等内容；由经营者提供装修材料的，还应当书面约定材料的名称、规格、等级、价格等。

装修工程的最低保修期限为2年，保修期自竣工验收合格之日起计算。

第二十八条医疗机构应当保障患者对病情、诊断治疗的知情权和对病历、医嘱单、检验检查报告、手术以及麻醉记录单等资料的查阅、复印权。因实施保护性医疗措施不宜让患者知情或者患者因故无法行使知情权的，医疗机构应当保障患者家属行使上述权利。

第二十九条供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视、网络等公用服务的经营者，应当按照价格行政主管部门核定的收费标准收费，不得擅自提高收费标准或者增加收费项目（包括押金、保证金等）；不得限定消费者购买指定的商品；未提供材料的，不得收取材料费；因消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费。

经营者应当负责对设备进行检查维护。经营者在对设备进行检修期间，应当采取措施，保证公用服务的正常进行；影响消费者正常使用的，应当至少提前1日告知消费者。

第三章消费者组织

第三十条消费者协会可以按照国家规定发展个人会员和团体会员，并根据需要在消费者集中的地方设立投诉点。

第三十一条消费者协会履行下列职责：

（一）宣传保护消费者权益的法律、法规，对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较和分析，为消费者提供消费信息和咨询服务；

（二）参与有关行政主管部门、行业协会对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量等进行的监督检查；

（三）向有关行政主管部门、行业协会和经营者提出保护消费者合法权益的建议，就损害消费者合法权益的行为向有关行政主管部门、行业协会和经营者反映、查询；

（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解，提请依法设立的鉴定机构鉴定；

（五）对损害消费者合法权益的行为，支持消费者依法申请仲裁或者提起诉讼；

（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评；

（七）其他与消费者权益保护有关的工作。

县级以上地方人民政府及有关行政主管部门应当支持消费者协会依法履行职责，并给予必要的经费保障。

第三十二条消费者协会应当针对消费投诉的处理情况和消费者的需求，不定期发布消费警示信息和消费指导信息，帮助消费者提高自我保护能力，引导消费者科学合理消费。

消费者协会可以向社会披露经核实的消费者的投诉情况。

消费者协会发布消费信息、披露消费者投诉情况，应当合法、客观、公正。

第三十三条消费者协会和其他消费者组织不得以营利为目的向社会推荐商品和服务，不得向经营者收取或者摊派任何费用。

第三十四条消费者协会可以接受无任何附加条件的财物捐赠以及无偿提供的工作援助。

消费者协会应当利用捐赠财产以及合法取得的其他财产建立消费者合法权益保护基金，专项用于消费者合法权益的保护工作，并接受捐赠人和会员的监督。

第三十五条有关行政主管部门、行业协会应当及时将有关涉及消费者合法权益的信息告知消费者协会；对消费者协会就消费者合法权益保护事项的查询，应当及时予以答复。

第四章消费争议处理

第三十六条鼓励消费者与经营者采取协商和解的方式解决消费争议。双方的和解内容不得违反法律、法规的规定，不得损害社会公共利益和他人合法权益。

第三十七条消费者请求消费者协会调解消费争议的，消费者协会应当在收到消费者调解申请之日起3日内予以受理；不予受理的，应当向消费者说明理由。

消费者协会受理消费争议调解申请后，应当在15日内进行调解。经调解达成协议的，根据消费争议双方的要求，可以制作调解协议书；调解不成的，消费者协会应当告知当事人其他解决途径。

消费者协会认为经营者有损害消费者合法权益的违法经营行为的，应当书面告知有关行政主管部门。有关行政主管部门应当及时处理，并将处理结果书面告知消费者协会。

第三十八条消费者可以就消费争议向有关行政主管部门提出申诉。

有关行政主管部门受理消费者申诉后，应当依法对经营者的经营行为进行审查，发现经营者的经营行为违反法律、法规或者规章规定的，应当依法作出处理；对损害消费者权益的，应当督促经营者赔偿消费者的损失或者承担其他民事责任。

第三十九条消费者为解决消费争议，可以依据仲裁协议申请仲裁，或者依法提起诉讼。仲裁委员会或者人民法院受理后，应当依法采取便捷的方式处理消费争议。

第四十条消费者要求解决消费争议的，应当提供能够证明消费关系存在的商品实物、购货凭证、服务单据以及其他证据。

第四十一条因商品或者服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，消费者与经营者可以根据双方的约定进行检测、鉴定；双方未约定的，由受理调解或者申诉的消费者协会或者有关行政主管部门委托的检测、鉴定机构进行检测、鉴定。

检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担；无法明确责任的，由双方共同承担。

第五章法律责任

第四十二条经营者提供商品或者服务侵害消费者合法权益的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等有关法律、法规和本条例的规定承担民事责任、行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十三条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害者人身伤害，法律、法规有规定的，从其规定；法律、法规没有规定的，按照下列规定支付有关费用：

（一）医疗费：根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定；

（二）治疗期间护理费：根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算；护理人员原则上为1人，但是医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数；护理期限计算至受害者恢复生活自理能力时止；受害者因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但是最长不超过20年；

（三）住院伙食补助费：参照本省国家机关一般工作人员出差伙食补助标准计算；

（四）交通费：根据受害者及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算，凭据支付；

（五）住宿费：受害者转外地就医的，其住宿费参照本省国家机关一般工作人员出差住宿标准计算，凭据支付；

（六）误工费：根据受害者的误工时间和收入状况确定。误工时间根据受害者接受治疗的医疗机构出具的证明确定；受害者有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算；受害者无固定收入的，按照本省上一年度职工平均工资计算；

（七）残疾者生活自助具费：因残疾需要安装假肢或者配置拐杖、轮椅等辅助器具的，凭医疗机构证明，按照国产普及型器具的费用计算；其中代步工具车按照每10年更换一辆计算费用，计算至70周岁；70周岁以上的，按照一辆计算费用；假肢及其更换的费用，从定残之日起，不满16周岁的未成年人，按每年更换一次计算费用；16周岁以上的，按3年更换一次计算费用，计算至70周岁；70周岁以上的，按一次计算费用；累计给付最高不超过20次；

（八）残疾者生活补助费：根据受害者伤残等级，按照本省上一年度城镇居民人均消费性支出标准的10倍至20倍计算；

（九）残疾赔偿金：根据受害者丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照本省上一年度城镇居民人均可支配收入标准，自定残之日起按照20年计算；但是60周岁以上的，年龄每增加1岁减少1年；75周岁以上的，按照5年计算；

（十）丧葬费：按照本省上一年度职工月平均工资标准，以6个月总额计算；

（十一）死亡赔偿金：按照本省上一年度城镇居民人均可支配收入标准，补偿20年；但是60周岁以上的，年龄每增加1岁减少1年；75周岁以上的，补偿5年；

（十二）被扶养人生活费：根据扶养人丧失劳动能力程度，按照本省上一年度城镇居民人均消费性支出标准计算；被扶养人为未成年人的，计算至18周岁；被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算20年；但是60周岁以上的，年龄每增加1岁减少1年，75周岁以上的，按照5年计算。

按照前款规定支付的费用应当一次性补偿。

第四十四条经营者有下列情形之一，给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予精神损害赔偿：

（一）侮辱或者捏造事实诽谤消费者的；

（二）搜查消费者的身体或者其携带的物品的；

（三）限制消费者人身自由的；

（四）擅自披露消费者个人信息的；

（五）给消费者造成精神损害的其他情形。

第四十五条工商、质量技术监督等行政主管部门和消费者协会的工作人员在维护消费者合法权益工作中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章附则

第四十六条本条例规定的本省上一年度“职工平均工资”、“城镇居民人均消费性支出”、“城镇居民人均可支配收入”，按照省人民政府统计部门公布的上一年度相关统计数据确定。

第四十七条农民购买、使用直接用于农业生产的种子、种畜禽、水产苗、菌种、化肥、农药、农膜、兽药、饲料和饲料添加剂、农业机械、农机配件、农机油料等生产资料，因质量问题造成损失的，经营者应当赔偿农民的直接损失和可得利益损失。

第四十八条本条例自2004年月日起施行。

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