曝雪乡跟团游黑幕 旅游合同该如何签订

针对近日网络曝光的“雪乡导游车上强售套票”事件，国家旅游局高度重视，责成黑龙江省旅游委迅速调查核实，对涉事导游和旅行社要依法严肃查处。实践中强迫消费和欺客宰客等侵害游客合法权益的违法行为无处不在，要想将这些违法行为扼杀在摇篮之中还得靠游客的“火眼金睛”。

曝雪乡跟团游黑幕 揭秘低价雪乡游套路

雪乡赵家大院“坑”游客风波刚刚过去不久，一段导游在旅游大巴上强售套票的视频再次将雪乡旅游引入争议之中。揭秘低价雪乡游套路。

导游被曝大巴上强售自费项目套票

近日，一段雪乡女导游强迫游客购买1680元游乐项目套票的视频在网上引发关注。视频中，导游声称雪乡“九个月磨刀，三个月宰羊，大家都是羊”，并表示由于报团费用不抵车费、食宿、门票相加后的成本，所以自费项目“不可以不去”。

视频一开始，导游就先介绍了雪乡消费高的“原因”：“雪乡经常有人说的一句话，就是‘九个月磨刀，三个月宰羊’。谁是羊呢?大家都是羊。”她表示：“雪乡这个地方它虽然消费高，但它可以理解，为什么，如果你家在这个地方，一年你只营业三个月，那你得把一年的钱都挣回来，如果是你，你也会这么做的。”

接着，她就开始介绍雪地长龙、雪世界、冰河世纪、马拉爬犁等娱乐项目。她表示，这些项目最贵的收费598元，最便宜的168元，整体游玩下来需要两千六七百元。而通过自己购买则只需要1680元，并直言自费项目不能不参加，“就你花的那点儿钱，交了门票费不够车费，交了车费不够吃饭钱，所以说你的自费加你的团费才是你这两天的正常消费”。

导游声称，如果不购买自费项目就需要在冰天雪地里等着。为此，还专门举例称，前几年一对情侣因为没买游乐项目，只好在外冻着，结果男的被冻得“高部截瘫”，女的被冻成了“终身不育”。“宁可钱遭罪也不要人遭罪，今天你要不去，你是真遭罪了”。

全国将严查冰雪旅游欺客宰客

15日下午，国家旅游局官方微博就 “雪乡导游车上强售套票”事件发布通报。通报称，国家旅游局已责成黑龙江省旅游委调查核实此事。初步查明，涉事导游为商某某，涉事旅行社为哈尔滨康华国际旅行社有限公司龙腾四海分公司。黑龙江省旅游委正按照法律程序，进一步调查取证，一经核实，将依法依规严肃处罚。

同日，国家旅游局发布《关于落实旅游市场监管主体责任和加强冬季热点旅游线路综合整治的通知》，要求各地旅游部门加强对冰雪旅游、温泉旅游等冬季热点旅游产品的监管，严厉打击“不合理低价游”、强迫消费和欺客宰客等各类违法行为。

国家旅游局要求，各地要加大对旅游新业态和冬季热点旅游线路的整治力度，尤其要加强对冰雪旅游、森林旅游、温泉旅游、滨海旅游等特色旅游产品的有效监管，严厉打击“不合理低价游”、强迫消费和欺客宰客等各类违法行为，查处和公布一批典型案例，传导整治压力，切实维护旅游市场秩序和广大游客的合法权益。

调查

同一旅行社不同门店报价不同

15日下午，北京青年报记者电话联系了涉事导游所在的哈尔滨康华国际旅行社。该旅行社南岗区十字街分店的工作人员介绍说，康华旅行社在哈尔滨市的门店共有36家，每家分店的行程和报价都不一样。他表示，低价团只是个别家门店出现的现象，并不是所有的门店都会有低价团，“曝光的那个导游跟我们不是一个门店的，她应该是被吊销旅游资格证了，不会再带团了。”

该工作人员告诉北青报记者，低价团和纯玩团不仅行程不同，甚至导游素质也有区别，“一二百元的低价团连成本都不够，同行配的导游素质肯定不会高，如果不花钱的话肯定会说一些难听的话，而纯玩团是一价全含的，中途不推自费，导游在车上讲解一下景点特色，按照行程去走就可以了，不会跟游客再推别的项目了。”

一名熟悉哈尔滨旅游市场的业内人士介绍说，目前哈尔滨市区内多数旅行社门店都由个人承包，然后挂靠在大旅行社名下。同一景点，不同门店的行程和报价都有不同。他介绍，旺季导游紧缺时，一些旅行社就会把散客拼成一车来“卖”给没有和固定旅行社签订合同的“散导”。低价团因为团费不抵成本，会被旅行社明码标价卖给导游，“导游会先出一笔钱‘买’下这个团，然后导游在车上向低价团的游客推自费项目，不同自费项目拿到的人头费不同，如果导游能力强，推的自费多，就能把之前‘买’团的钱挣回来，能力差的导游或者碰见不愿意掏钱的游客就会赔钱。”

而导游常见的套路就是先好言相劝，如果有游客拒绝购买自费项目，就以全车人都不能参加下一项目或在车外的寒风中独自等待作为威胁。“很多游客害怕天寒地冻的，怕在室外等着会出事，就买了。但其实景点外基本都有游客服务中心，即使下了车也有暖和的地方可以呆。”

据他介绍，在雪乡周边众多自费项目中，“大秃顶山雪龙”、“冰雪画廊”是导游最常推荐的景点。北青报记者查询发现，大秃顶山雪龙360元一人，冰雪画廊280元一人，在自费项目中属于价格较高的景点。而且项目用时较长，分别需要一个半小时和两个小时。这些自费项目大多在雪乡景区外，并不归雪乡景区管理处管理。

一名知情人士介绍说，虽然所有景点都归大海林国有林管理局管辖，但事实上，当地管理重点都放在了雪乡景区本身。“周边林场目前还没完全打造旅游产业 ，只是说根据各林场实际鼓励发展转产项目”。不过他透露，在雪乡外景点屡屡曝出负面后，“现在凡是想搭乘旅游发展的，林业局也都开始进行规范管理了”。（节选自北京青年报）

旅游合同该如何签订

游客报团旅游就必须与旅行社签订旅游合同，作为消费者的我们在签订合同时要提高警惕，因为合同是发生纠纷后主要的书面证据。具体的注意事项有：

（一）是否提供规范性的合同文本。合同构件包括：标准合同、旅游报名须知及责任细则、旅游行程表、发票等。签合同时一定要留意各构件是否齐全。

（二）是否加盖单位公章，经办人是否签了真实姓名。

（三）是否提供国家正式使用的银钱收据等

（四）要明确约定合同内容

1、旅游合同中应包括旅游行程、旅游价格、保险金额、违约责任等基本内容。

2、合同应对旅游线路和旅游景点、乘坐的交通工具及标准、用餐及住宿标准作明确描述。

3、旅游景点一项，应明确所有景点与参观的起始时间，必要时，可将旅行社广告中约定的日程作为合同附件。

4、住宿标准一项，应注意“标准间”一词只有在星级饭店里才有具体意义，因而，当住宿的地方是一般的旅馆、招待所时，应明确约定床位数、有无卫生间、电视机、电话等住宿设施及条件。

5、购物一项应明确购物次数、购物点名称及停留时间。违约责任一项应包括纠纷处理方式、投诉受理机构等。

在旅行中，双方要按合同履行自己的承诺。如果旅行社不按合同办事，像改变酒店星级、降低用餐标准、飞机改火车、卧铺变硬坐等行径，旅游者要将其违约事实和造成的后果真实的记录下来，尽可能的保留物证，以便今后向有关部门投诉。

反之，旅游者变更协议，如暂时离团、提前返回等也要事先通报旅行社，并最好达成书面协议。擅自变更，旅游者要“小心”旅行社的反投诉。对导游改变行程、收受回扣、带团“扎店”等违法违规现象，国家旅游局于1999年10月发布实施了《导游人员管理条例》，从法规上进行了严格的制约处罚。

旅游者也要理智判断，勇于提出异议，提醒导游，规劝其按旅游合同保证接待服务质量。客观看待质量问题在旅游过程中，旅游者也应客观看待旅游服务中的质量问题。极少数人以为自己交了钱就是“大爷”，甚至有个别游客仅对法律一知半解，打着维护消费者利益的旗号，提出过分要求，没完没了，显然缺乏理智，失之偏颇。

对旅行社的服务不满意，有权投诉，但必须以事实为依据，以国家有关规定为准绳，切不能漫天要价，事事以“上帝”自居，合同双方应当是平等的。只要旅游者是向正规注册的旅行社报名，且按规定签订旅游合同，就有权投诉。之所以强调正规注册的旅行社，就因为他们向当地的旅游管理部门交纳了服务质量保证金，才获得了合法经营的权利。为此，旅游者的利益是有保障的。质监所将按照国家颁布的《旅行社管理规定》、《旅游质量保证金赔偿暂行办法》等有关法律规定对旅行社的行为进行认证，从而维护旅游者的利益。

雪乡的整治不是仅仅一“罚”了事，有待各个病灶逐一攻破。在事前，对经营者应该提高准入门槛，在前期审批中就能把一些不具备资质或者资质不足的经营者淘汰，从源头上堵截不规范行为，剔除破坏经营秩序的害群之马。而雪乡事件仅仅是旅客被宰的一个缩影，各地的景区都应自行检查，有则改之无则加勉。