中消协曝光通信服务八大顽疾

收费名目多 资费不透明 中消协曝光通信服务八大顽疾

有运营商设置陷阱擅自收取服务费

中消协今天发布的2017年上半年全国消协组织受理投诉情况显示：上半年，全国消协组织共受理消费者投诉28万多件，解决23万多件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失逾2.98亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1629件，加倍赔偿金额412万元。此外，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉559件。

值得注意的是，从服务类投诉来看，远程购物、店面销售和网络接入服务的投诉量均比去年大幅增加。服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：远程购物、店面销售、网络接入、经营性互联网服务、移动电话。

“微商”无信用担保消费者维权难

中消协今天同时发布了上半年8大类投诉热点问题，其中包括：网络消费投诉多发，微商交易维权困难；房屋装修及商品房销售类投诉较多，损失认定难；通信服务类投诉占比略有下降，但是问题仍普遍存在；汽车投诉呈现多样化、复杂化特点，零件质量有待提高；等等。

中消协统计显示，上半年，全国消协组织共受理远程购物投诉22804件，占销售服务类投诉的53.1%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。此类投诉主要问题集中在：七天无理由退货难落实；虚假宣传，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大；商品质量不合格和假冒的现象较多；“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，缺乏完善的交易系统，出现纠纷，直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家、维权困难；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿。

开发商无视消法消协支持诉讼

近年来，房屋装修及物业服务类投诉一直居高不下。据中消协统计，上半年，全国各级消协组织共受理房屋装修及物业服务类投诉3781件，较去年同期相比增幅7.5%。投诉问题主要集中在质量、价格及售后服务方面，具体表现为：一是装修合同双方均出现不同程度的违约行为，导致双方矛盾激化；二是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符，导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费的情况；三是装修材料不合格，成分危害人身安全；四是小区物业服务存在推脱、延迟等问题；五是房屋销售人员宣传房屋标准与实际交付不符；六是维修房屋无法居住，开发商拒绝赔偿相关损失。

例如，2017年2月，天津市消费者臧女士家中水管漏水，因在房屋质保期内，消费者找到开发商要求维修。因修理过程需要停水，臧女士一家无法在维修期间正常居住生活，消费者告知开发商需在附近租房，开发商未表示异议。七天后，水管修复，臧女士要求开发商赔偿维修期间租房费720元，但开发商称只负责维修水管，拒绝了消费者损失赔偿要求。双方协商无果，消费者投诉至天津市消费者协会请求调解。

经调查，因水管漏水造成臧女士一家无法居住的情况属实，并且消费者提供了租房的相关证明。依据消法第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消协认为开发商依法赔偿消费者租房费损失，而开发商坚持认为，已按照承诺履行了修复义务，其它损失不予赔偿。最终，因双方不能达成一致解决意见，消协终止调解，并支持消费者通过诉讼途径解决。

通信服务收费名目多且强制收取

通信服务类投诉占比虽略有下降，但问题仍普遍存在。据中消协统计，2017年上半年，电信服务类投诉共12750件，占总投诉量的4.6%，相比2016年同期的13415件，略有下降。

《法制日报》记者注意到，中消协此次特别列举了当前通信服务类投诉集中的八大问题：一是电话出现无信号、杂音大、线路损坏、网络连接不上等问题；二是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取；三是通信公司不能互通、接听信号故障多；四是有运营商设置陷阱，诱导用户使用，擅自收取有偿服务费；五是话费误差大，运营商不积极采取措施帮用户查找原因，消除隐患，却以电脑自动记费不会出错、用户电话被盗打等为由搪塞；六是未经消费者同意擅自更改消费套餐；七是商业短信多；八是个别智能手机因软件设置问题，致使消费者在不知情情况下自动联网，漫游产生大额数据使用费用。

例如，安徽省蚌埠市消费者朱先生有一使用多年的手机号码，由于近期未使用该号码，运营商在没有告知消费者的情况下，擅自将其号码收回。消费者找运营商申请领回号码时，运营商却要求消费者交1000元预存话费并办理每月128元的最低套餐消费，才能恢复号码。消费者与运营商协商未果后诉至蚌埠市消费者权益保护委员会。最终，经过多次调解，运营商同意消费者预存100元话费，并恢复原18元每月的套餐。

4S店维修以旧换新问题突出

近年来，汽车类投诉也是消费投诉一大热点。统计显示，上半年，全国消协组织共受理交通工具类投诉19467件，从投诉问题上分析，集中在产品质量、价格、合同以及售后服务方面，具体表现为：一是汽车及汽车零部件质量存在问题，较容易出现损坏、无法使用等情况；二是汽车保养价格收取不明确，存在过度保养，变相收费的现象；三是售后服务质量和服务态度差，存在多次维修仍无法解决问题，或者三包期内维修收取高昂费用、以旧换新以及维修不及时等问题；四是存在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等强制消费的现象。

例如，2017年1月6日，消费者胡先生到青海省西宁市东川消费者协会投诉，称其于2016年11月29日因事故在经济技术开发区某4S店进行维修，当时4S店称车门需要更换，结果后来发现所更换的车门为旧门，但4S店所收取的费用为新车门款项，消费者多次和4S店理论，4S店不予处理。经过东川消协调查、调解，最终4S店按《消法》第五十五条的规定给予消费者三倍车门费用赔偿，共计9980元，消费者对于处理结果表示满意。