3·15大数据:快餐差评多 “龟速”上菜不能忍

随着3·15的临近，消费者权益再次成为各方关注的焦点。近日，美团点评数据研究院发布消费警示报告——《315生活服务消费一星评价大数据》，该报告基于美团点评超过6亿消费者的点评数据，对产生的3亿条消费评价进行了分析。

数据显示，这3亿条消费评价，涵盖“吃喝玩乐”各个领域，包括环境、服务、性价比等维度。其中，五星评价占比48%；一星评价占比3.2%，接近1000万条。

值得注意的是，五星评价率同比上涨2.4%，一星评价率上涨1%。数据显示，消费者不再单纯追求价格便宜，对品质也有了更高的需求。

消费者对服务与环境要求更高

该报告对平台从2016年3月到2017年3月的餐饮、酒店、旅游、丽人、休闲娱乐等各个领域的消费数据进行了仔细分析。

在综合累计的1000万条一星评价中，“服务”占比达32%，“环境”则为13%，“价格”为7%。并且，消费者对价格的关注度较低，对服务与环境的要求更高。在服务方面，差评最多的关键词为“服务慢”、“态度差”；环境方面，差评则集中在卫生问题。地域分布中，南方差评高出北方近20%，广东省差评数量排名第一，达到北京的4倍之多。

此外，数据显示，用户差评率还与消费者的消费水平有关。高、中、低三个档位的消费水平差评率分别是3.5%、2.99%、2.7%，呈现出整体消费者消费水平越高，对商家评价越严格的趋势。

美团点评研究院方面表示，随着供给侧改革不断深化，消费升级也明显地体现在了美团点评的大数据上。过去一年中五星好评和一星差评均有上升，这也凸显了消费者的关注点正逐渐向品质转移，而不再单纯追求价格便宜。

餐馆“龟速”上菜不能忍

从餐饮行业一星差评来看，差评最多的是小吃快餐，占比达20.8%；其次是火锅，占比为15.7%。

相比口味和环境，消费者更为注重服务质量。分析显示，用户大多可以忍受排队等位，但却不能忍受“龟速”上菜。

消费者下馆子吃饭越来越重视就餐安全和健康问题。餐饮行业差评中，出现最多的关键词是“难吃”、“拉肚子”和“上菜慢”。其中，“拉肚子”是成都用户吐槽最多的热词。

足疗养生、旅游消费关注度高

数据显示，在休闲娱乐领域，足疗养生的差评也颇受关注。用户点评词都集中为“不舒服”、“敷衍”、“不专业”、“技术烂”等。

在旅游消费领域，一星差评较多反映在消费者对旅游景点的评价。不少用户认为，当下的景点旅游过于千篇一律，缺乏新意且不能提起兴致。

对于酒店，消费者对基础硬件设施差评最多，没wifi、洗澡水不热、霉味儿、厕所滑、隔音差等小细节，均为用户最为关注的要素。其中，广州消费者最在意酒店是否配备wifi，上海用户更在意房间是否有霉味。

专家：商家重视差评才能赢回青睐

截至目前，美团点评拥有超过6亿用户，与超过450万遍布全国的商户开展业务合作，平台累计12亿条评价数据。美团点评消费大数据显示，在全民消费升级的大背景之下，消费者对品质的要求越来越高。

美团点评方面表示，差评恰恰体现了消费者最真实的需求。倘若商家能重视起自己的“一星评价”，有针对性地查漏补缺，可以有效帮助商家实现自我升级，并重新赢得消费者。

对此，中国科学院大学网络经济与知识管理研究中心主任吕本富表示，商家通过美团点评平台，能够降低成本并提高效率。美团点评平台上的餐馆排名、点评信息，对商户的道德风险起到了“良币驱除劣币”的作用，并对平台上的供给方建立了新的信用价值。